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崗位職責(zé)：
1. 團隊管理與運營
1.1 制定并執(zhí)行客服團隊月度/季度排班計劃，合理分配人手
1.2 監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理客戶投訴升級案件，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達成
1.3 定期組織團隊例會，分析運營數(shù)據(jù)并制定改進措施
2. 服務(wù)流程優(yōu)化
2.1 識別客服流程中的瓶頸問題，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化SOP手冊
2.2 協(xié)調(diào)IT部門優(yōu)化CRM系統(tǒng)功能，提升工單處理效率
2.3 推動跨部門協(xié)作，建立緊急事件響應(yīng)機制
3. 培訓(xùn)與發(fā)展
3.1 制定新員工帶教計劃并實施入職培訓(xùn)
3.2 每季度組織專業(yè)技能提升培訓(xùn)（產(chǎn)品知識、溝通技巧等）
3.3 建立個人能力評估體系，制定員工職業(yè)發(fā)展路徑
4. 數(shù)據(jù)分析與報告
4.1 監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)（接通率、解決率、客戶滿意度）并生成周報/月報
4.2 分析客戶反饋數(shù)據(jù)，識別高頻問題并推動產(chǎn)品/服務(wù)改進
4.3 為管理層提供運營優(yōu)化建議及可行性報告
5. 風(fēng)險管理與合規(guī)
5.1 制定客服話術(shù)合規(guī)性審查流程，規(guī)避法律風(fēng)險
5.2 監(jiān)控客戶信息保密制度執(zhí)行情況，定期組織信息安全培訓(xùn)
5.3 建立危機處理預(yù)案，應(yīng)對重大客戶糾紛事件
任職條件：
學(xué)歷專業(yè)：本科及以上學(xué)歷，市場營銷、工商管理、客戶服務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先
職業(yè)資格：
1. 具備客戶服務(wù)管理培訓(xùn)認證（如CCMP）
2. 熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系經(jīng)驗者優(yōu)先
工作經(jīng)驗：
5年以上客服團隊管理經(jīng)驗，3年以上電話客服中心運營經(jīng)驗
知識技能
1. 熟練使用CRM系統(tǒng)（如Salesforce、Zendesk）
2. 掌握數(shù)據(jù)分析工具（Excel、Power BI）
3. 具備基礎(chǔ)法律知識（消費者權(quán)益保護法、數(shù)據(jù)安全法）
能力素質(zhì)：
1. 卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)力與沖突解決能力
2. 強數(shù)據(jù)分析與決策能力
3. 優(yōu)秀的跨部門溝通與協(xié)調(diào)能力
4. 抗壓能力強，適應(yīng)彈性工作制