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一、崗位職責
1. 工單全流程管理：通過專業(yè)平臺接收“接訴即辦”工單，依據(jù)市民反饋的具體問題，精準分派至對應科室；全程跟進工單處理進度，在規(guī)定時限內(nèi)督促完成案件辦理、用戶回訪工作；負責撰寫規(guī)范詳實的工單回復內(nèi)容，確保工單及時、高質(zhì)量辦結(jié)。
2. 線下溝通協(xié)調(diào)：積極配合開展入戶走訪工作，與用戶進行面對面深度溝通，耐心傾聽訴求，協(xié)調(diào)解決問題，提升用戶滿意度。
3. 數(shù)據(jù)分析與制度優(yōu)化：定期對公司投訴數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)性分析，挖掘投訴熱點與潛在風險；結(jié)合分析結(jié)果，制定、完善投訴處理工作相關(guān)管理制度與流程，推動服務質(zhì)量持續(xù)改進。
4. 外部協(xié)作對接：保持與街道、物業(yè)等相關(guān)部門的密切聯(lián)系，高效溝通協(xié)作，共同推進投訴問題妥善解決，維護良好的外部合作關(guān)系。
二、任職要求
1. 基本條件：嚴格遵守國家憲法和法律法規(guī)，無任何犯罪記錄，政治素養(yǎng)與職業(yè)操守良好。
2. 學歷年齡：大專及以上學歷，年齡45周歲以下；具備豐富接訴即辦工作經(jīng)驗或供暖行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，且綜合能力突出者，學歷要求可適當放寬。
3. 個人特質(zhì)：性格樂觀開朗，身心健康，能夠從容應對高強度工作壓力；具備良好的同理心與換位思考能力，主動踐行服務理念。
4. 專業(yè)能力：普通話標準流利，具備出色的語言表達與溝通協(xié)調(diào)能力；熟練操作計算機系統(tǒng)及Office辦公軟件，能夠快速掌握并高效運用接訴即辦工單系統(tǒng)；文字功底扎實，擅長撰寫規(guī)范、清晰的工單回復內(nèi)容，確保信息傳達準確到位。
5. 職業(yè)素養(yǎng)：具備強烈的團隊協(xié)作意識與高效執(zhí)行力，工作態(tài)度嚴謹負責，能夠積極主動完成各項工作任務 。