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崗位職責(zé)：
1、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)處理與管理分析，包括但不限于中級(jí)客訴專員升級(jí)的疑難/重大/危機(jī)客訴案件的跟進(jìn)與閉環(huán)、通過電話溝通/現(xiàn)場(chǎng)談判方式快速解決重大/疑難客訴案件（疑難案件包括但不限于業(yè)務(wù)方指定的疑難或項(xiàng)目類案件）；
2、管理客訴團(tuán)隊(duì)（含涉外專員），對(duì)客訴團(tuán)隊(duì)人效、質(zhì)量與效能、人員穩(wěn)定性綜合管理，統(tǒng)籌管理客訴團(tuán)隊(duì)中級(jí)以下人員現(xiàn)場(chǎng)出動(dòng)談判的必要性及談判質(zhì)量。
3、定期輸出疑難及重大案例，對(duì)客訴團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行賦能提升。參與含中級(jí)以下人員的晉升管理，樹立團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿，確保團(tuán)隊(duì)指標(biāo)達(dá)成，形成積極向上的氛圍。
4、需定期輸出所管理客訴團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量與效率等專項(xiàng)分析，并跟進(jìn)業(yè)務(wù)方指定的項(xiàng)目類工作，以業(yè)務(wù)方的要求為準(zhǔn)并按時(shí)高質(zhì)量提交。
5、需統(tǒng)籌組織疑難或風(fēng)險(xiǎn)案件升級(jí)會(huì)議，主動(dòng)協(xié)調(diào)廠端及店端各領(lǐng)域資源共同解決問題，并形成超期及風(fēng)險(xiǎn)日?qǐng)?bào)管理。
人員要求：
1、大?；蛞陨蠈W(xué)歷；30~40周歲；普通話標(biāo)準(zhǔn)，情商高，并具有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力和投訴處理能力（有汽車維修能力或?qū)I(yè)且具備中高級(jí)技術(shù)等相關(guān)證書的可優(yōu)先）
2、具備8年以上汽車、電商、銀行、航空大型品牌行業(yè)高級(jí)/重大投訴處理經(jīng)驗(yàn)，參考與指導(dǎo)過現(xiàn)場(chǎng)談判。
3、熟悉消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者基本法律常識(shí)、用戶思維；具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)洞察力及敏感度。
4、能接受周末輪值，加班與出差要求，會(huì)開車。

工作時(shí)間：8:30-17:30時(shí)間段進(jìn)行輪班（8小時(shí)工作制度，輪班輪休）
薪酬福利：綜合薪酬：13-15k，購(gòu)買五險(xiǎn)一金
上班地點(diǎn)：廣州市番禺區(qū)金山大道東路633號(hào)