崗位職責(zé)
一、客戶(hù)投訴處理
1、接收多渠道(電話/郵件/在線平臺(tái))客戶(hù)投訴,精準(zhǔn)記錄信息與訴求,協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)推進(jìn)解決,同步反饋進(jìn)展與結(jié)果,保障客戶(hù)滿意度;
2、定期統(tǒng)計(jì)分析投訴數(shù)據(jù),總結(jié)熱點(diǎn)問(wèn)題與處理規(guī)范,輸出分析報(bào)告,優(yōu)化投訴處理流程,降低復(fù)發(fā)率。
二、輿情控制
1、搭建覆蓋社交媒體、新聞網(wǎng)站、論壇等平臺(tái)的輿情監(jiān)測(cè)體系,定時(shí)甄別輿情屬性,評(píng)估負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)預(yù)警;
2、針對(duì)負(fù)面輿情制定應(yīng)對(duì)方案,聯(lián)合公關(guān)、法務(wù)等部門(mén)進(jìn)行處理,跟蹤輿情動(dòng)態(tài),調(diào)整策略,事后復(fù)盤(pán)完善預(yù)案。
三、媒體對(duì)接
1、維護(hù)傳統(tǒng)及新媒體合作關(guān)系,拓展資源庫(kù),撰寫(xiě)新聞稿、通稿等,協(xié)調(diào)媒體發(fā)布正面信息,提升品牌聲量;
2、公司重大事件或負(fù)面輿情時(shí),制定媒體溝通策略,組織采訪/發(fā)布會(huì),收集報(bào)道信息并分析傳播效果。
任職要求
一、學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)
1、大專(zhuān)及以上,公共關(guān)系、新聞傳播、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先,3-5年客戶(hù)投訴、輿情管理或媒體對(duì)接經(jīng)驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)/快消/金融行業(yè)優(yōu)先;
2、有重大投訴/負(fù)面輿情處置案例,或豐富媒體資源者優(yōu)先。
二、專(zhuān)業(yè)技能
1、擅長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào),能高效聯(lián)動(dòng)內(nèi)外部,掌握識(shí)微商情、清博指數(shù)等輿情工具,具備輿情研判能力;
2、文字功底強(qiáng),可獨(dú)立撰寫(xiě)文案,熟悉媒體運(yùn)作規(guī)律,能制定轉(zhuǎn)播方案,熟練使用Excel、PPT等工具分析投訴、輿情及傳播數(shù)據(jù)。
三、個(gè)人素質(zhì)
1、責(zé)任心強(qiáng),細(xì)致抗壓,突發(fā)投訴/輿情時(shí)能冷靜應(yīng)對(duì)、高效解決。
2、具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)洞察力,嚴(yán)守商業(yè)秘密,維護(hù)公司形象。
四、其他要求
1、熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等行業(yè)法規(guī),確保工作合規(guī);
2、學(xué)習(xí)能力強(qiáng),能適應(yīng)新媒體環(huán)境與業(yè)務(wù)需求變化。