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更新于 9月12日
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客戶服務(wù)經(jīng)理

1-1.2萬
  • 北京海淀區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

高端診所會所餐飲服務(wù)
公司介紹：
我們是一家專注于大健康領(lǐng)域的權(quán)威機構(gòu)，核心業(yè)務(wù)包括主導(dǎo)或參與制定保健相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準，并為廣大健康服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)、嚴謹?shù)姆?wù)認證。我們致力于通過標準引領(lǐng)和認證驅(qū)動，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，守護公眾健康，推動大健康產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量、規(guī)范化發(fā)展。
【工作職責】
1. 服務(wù)體系與標準建設(shè)：
  • 主導(dǎo)設(shè)計、編寫、優(yōu)化并落地實施面向高凈值客戶的全流程服務(wù)標準操作程序(SOP)，覆蓋從客戶簽約、服務(wù)啟動、日常溝通、緊急響應(yīng)到關(guān)系維護的所有環(huán)節(jié)。
  • 建立并管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估體系，定期進行客戶滿意度調(diào)研和服務(wù)審核，確保SOP被嚴格執(zhí)行。
  • 持續(xù)分析服務(wù)流程中的短板，推動服務(wù)創(chuàng)新與體驗升級。
2. 團隊培訓(xùn)與賦能：
  • 負責對所有員工（如健康顧問、客服專員、健康管家、調(diào)理師）進行系統(tǒng)性、持續(xù)性的服務(wù)禮儀與專業(yè)培訓(xùn)。
  • 培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋但不限于：高端商務(wù)禮儀、溝通話術(shù)（電話/微信/面對面）、情商與共情力培養(yǎng)、危機處理與客訴應(yīng)對、隱私保密意識等。
3. 團隊管理與運營：
  • 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊，設(shè)定清晰的績效目標（KPI），并負責日常工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和激勵。
  • 作為復(fù)雜客戶咨詢或投訴的升級處理節(jié)點，親自介入關(guān)鍵場景，利用專業(yè)經(jīng)驗化解危機，維護客戶關(guān)系，并從中提煉培訓(xùn)案例。
4. 客戶體驗洞察：
  • 深入理解高凈值客戶的潛在需求和行為習慣，為產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)流程優(yōu)化提供來自客戶視角的寶貴洞察。
  • 建立客戶情感連接，提升客戶生命周期價值與忠誠度。
【任職要求】
1.本科及以上學(xué)歷，企業(yè)管理、酒店管理、市場營銷或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2.5年以上高端服務(wù)業(yè)客戶體驗管理或團隊管理經(jīng)驗，具備星級酒店、高端私人會所/俱樂部、高端診所、健康管理機構(gòu)等相關(guān)行業(yè)背景優(yōu)先。
3.擁有從0到1建立或全面優(yōu)化客戶服務(wù)SOP體系并成功落地的成功經(jīng)驗。
4.具備豐富的內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)驗，能獨立開發(fā)課程并進行有效授課。
【核心能力】
1.對服務(wù)細節(jié)有近乎偏執(zhí)的關(guān)注，能發(fā)現(xiàn)并改進他人忽略的體驗瑕疵。
2. 能夠與不同崗位的同事高效協(xié)作，并能通過培訓(xùn)和個人魅力影響團隊，樹立服務(wù)標桿。
3. 能在高壓下保持冷靜，優(yōu)雅且高效地處理復(fù)雜客戶。
4.能敏銳感知客戶情緒和潛在需求，提供前瞻性服務(wù)。

工作地點

海淀區(qū)全國保健服務(wù)標準化技術(shù)委員會北京市海淀巨山路中間建筑5區(qū)6棟1單元301

職位發(fā)布者

田女士/HR

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中健標（北京）認證服務(wù)有限公司是中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會正式批準并授權(quán)可開展衛(wèi)生保健和社會福利領(lǐng)域服務(wù)認證的專業(yè)認證機構(gòu)(批準號LCNCA-R-2015-180)。為了保證消費者的身體安全、使其得到舒適、衛(wèi)生的服務(wù)，同時為了提高企業(yè)的安全、專業(yè)、衛(wèi)生等方面管理水平，使企業(yè)降低管理風險，提高工作效率,我機構(gòu)按照國家認監(jiān)委和相關(guān)主管機構(gòu)的要求,在保健服務(wù)行業(yè)實施保健服務(wù)認證，促使企業(yè)在管理、風險、專業(yè)、衛(wèi)生和安全方面能夠得到規(guī)范和提高
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