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崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)和績效考核（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋、激勵(lì)），對(duì)客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行例行工作檢查，并不斷改進(jìn)客戶服務(wù)品質(zhì);
2、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、服務(wù)規(guī)范及客服管理要求，制定并組織實(shí)施客戶服務(wù)年度計(jì)劃;科學(xué)地對(duì)服務(wù)中心顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理；
3、負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度服務(wù)方案和客戶滿意度提升方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)各類管理軟件及工作流程進(jìn)行優(yōu)化和建議；
4、負(fù)責(zé)大堂會(huì)所服務(wù)方案的制定及會(huì)所的日常管理，確保經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成;
5、負(fù)責(zé)與麗思酒店及商業(yè)中心建立服務(wù)渠道及后續(xù)服務(wù)溝通跟進(jìn)；
6、按照管理體系的要求編制客戶服務(wù)中心工作手冊(cè)及與應(yīng)急響應(yīng)的程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不斷優(yōu)化作業(yè)流程;
7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理突發(fā)事件及重大投訴事件及參與同重點(diǎn)顧客的溝通，定期對(duì)投訴進(jìn)行分析，制定糾正預(yù)防措施，有效控制和減少投訴量;
8、制定協(xié)調(diào)年度運(yùn)營項(xiàng)目的計(jì)劃及落地實(shí)施方案，完成部門營收目標(biāo);
10 負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪及年度客戶滿意度調(diào)查工作;
11、負(fù)責(zé)擬定客服工作應(yīng)急預(yù)案，處理相關(guān)突發(fā)事件。協(xié)助秩序維護(hù)部、工程部、環(huán)境部等部門做好園區(qū)內(nèi)突發(fā)事件、特殊事件的應(yīng)急處理工作；
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
任職要求：
1、本科及以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè)；有物業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)5年以上，擔(dān)任部門負(fù)責(zé)人3年以上經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
2、精通物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)及相關(guān)法律法規(guī)；掌握物業(yè)管理ISO質(zhì)量管理體系流程。
3、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力和對(duì)客問題協(xié)調(diào)、處理能力，形象好氣質(zhì)佳；