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一、崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和客服部門(mén)目標(biāo)，制定團(tuán)隊(duì)月度、季度及年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)（如客戶(hù)滿(mǎn)意度、響應(yīng)時(shí)效、問(wèn)題解決率等）達(dá)成。
2.全面調(diào)研客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)需求，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和客戶(hù)服務(wù)要求，制定完善的客服培訓(xùn)體系。
3.制定客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員嚴(yán)格執(zhí)行，確保客戶(hù)服務(wù)的一致性和專(zhuān)業(yè)性。
4.定期對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢和評(píng)估，分析客戶(hù)投訴、反饋數(shù)據(jù)，找出服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施并督促落實(shí)。
5.收集整理客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案，形成知識(shí)庫(kù)，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員熟練掌握，提高問(wèn)題解決效率。?
6.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求變化，引入先進(jìn)的服務(wù)理念和方法，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。
二、崗位要求
1.教育背景：大學(xué)本科及以上學(xué)歷。
2.工作經(jīng)驗(yàn)： 具有 3 年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少 1 年以上客服團(tuán)隊(duì)管理或培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。熟悉客服工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，有成功搭建和實(shí)施客服培訓(xùn)體系的經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3.基本技能和素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重細(xì)節(jié)；具備良好的抗壓能力和應(yīng)變能力，能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境；具有積極主動(dòng)的工作態(tài)度和學(xué)習(xí)能力，不斷提升自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平；具備出色的組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠有效帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)；擁有優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力和人際交往能力，能夠與不同層級(jí)的人員進(jìn)行良好的溝通和協(xié)作；具備較強(qiáng)的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理客服工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；熟練使用辦公軟件（如 Word、Excel、PPT 等）和客服管理系統(tǒng)、培訓(xùn)相關(guān)工具。
備注：該崗位與文旅集團(tuán)下屬子公司重慶旅游云信息科技有限公司招聘，與第三方人力資源公司簽訂勞動(dòng)合同。