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1.戰(zhàn)略規(guī)劃
- 協(xié)助總經理制定售后服務業(yè)務戰(zhàn)略及發(fā)展規(guī)劃并負責實施；
- 為總經理提供業(yè)務預算、員工周轉率、配件周轉率及利潤等信息；
- 明確市場劃分，開發(fā)售后服務市場計劃；
- 基于預算的因素，日常監(jiān)督并分析售后服務部業(yè)績，并確保實施；
- 向總經理提供日常報告。
2.客戶滿意度管理
- 設置、監(jiān)督與客戶滿意度指標相關的商業(yè)目標；
- 開發(fā)、維護持續(xù)提升客戶滿意度的體系；
- 在客戶滿意度報告的基礎上，實施改善措施，開發(fā)客戶關懷計劃；
- 處理升級的客戶投訴；
- 在正式場合代表售后服務部；
- 開發(fā)并維護重點客戶，培養(yǎng)忠誠客戶，降低客戶流失率。
3. 日常運營管理
- 監(jiān)督車間、配件倉庫和維修接待的運營，確保符合梅賽德斯-奔馳標準，在需要時提供指導；
- 指導和監(jiān)督售后服務部人員和設施的調配和使用
- 定期召開部門會議，會議記錄應包括清晰的會議議題，目標，負責人，完成時間；
- 查閱質檢主管提交的質量控制報告；
- 為員工創(chuàng)造健康、安全的工作環(huán)境，提供健康和安全指導準則；
- 負責監(jiān)督設備使用、車間運作，監(jiān)督員工嚴格執(zhí)行服務流程，確保為客戶提供高質量的售后服務；
- 負責跨部門協(xié)作，確保各部門良好的合作關系。
4. 零件/精品 管理
- 確保零件根據DMS建議訂單及配件采購目標訂貨，從而有力的支持車間運營；
- 依據經銷商政策建立庫存盤點，審批廢料。
5. 市場拓展
- 進行商業(yè)運作領域的市場潛力和業(yè)務發(fā)展評估；
- 分析當前市場份額和客戶車輛保有量；
- 評估主要競爭對手的市場活動，在市場及客戶關系管理部/業(yè)務中心的支持下，執(zhí)行市場戰(zhàn)略及方法，開發(fā)商業(yè)潛力；
- 向總經理提供定價策略建議；
- 牽頭尋找和選擇銀行、保險公司等中介合作機構，并維護和拓展業(yè)務合作關系 ；
- 牽頭拓展與維護同機構客戶、政府客戶等重大客戶的關系，并指導相關營銷工作。
6. 人員管理
- 通過目標設立和結果監(jiān)督來管理下屬績效；
- 根據下屬能力和經銷商需求情況，激勵下屬并幫助其成長；
- 確定培訓需求并保證培訓的順利完成；
- 持續(xù)向下屬提供指導、支持和反饋。
7. 二手車支持*
- 確保為折價流程提供支持（如車輛狀況的技術檢查、修復所需工作及成本分析）；
- 按照梅賽德斯-奔馳質量標準和二手車部門要求，確保折價車輛修復工作；
- 確保二手車保修和路邊支援工作嚴格按照二手車部門要求執(zhí)行；
- 確保在部門間職責和項目方面，向二手車部門提供良好的溝通和支持。