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要職責與工作內(nèi)容??
??1. 團隊管理與建設(shè)??負責客服團隊（前臺接待、客服專員等）的日常管理、工作安排、排班與考核。
組織定期的團隊培訓，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理流程、系統(tǒng)操作等，提升團隊整體專業(yè)素養(yǎng)。
激發(fā)團隊成員工作積極性，營造積極向上、服務(wù)至上的團隊氛圍。
2.客服流程與標準制定??制定、優(yōu)化并監(jiān)督執(zhí)行客戶服務(wù)標準流程（SOP），包括來電接聽、前臺接待、報事報修處理、投訴處理、回訪等。確保所有服務(wù)環(huán)節(jié)符合公司質(zhì)量體系和ISO標準（如適用）。
3. 日常運營管理??監(jiān)督客服熱線和前臺接待工作，確保及時響應(yīng)客戶需求。負責對業(yè)主的報事報修進行錄入、派單、跟蹤、協(xié)調(diào)和回訪，形成閉環(huán)管理，確保處理及時率和完成滿意度。管理物業(yè)收費（物業(yè)費、停車費等）的提醒、催繳工作，協(xié)助財務(wù)完成費用統(tǒng)計。
4. 客戶關(guān)系與投訴處理??親自或指導團隊處理重大、復(fù)雜的客戶咨詢和投訴，制定解決方案，有效化解矛盾，提升客戶體驗。定期進行客戶滿意度調(diào)查，收集和分析客戶意見與建議，并推動內(nèi)部改進。策劃并組織社區(qū)文化活動，增進物業(yè)與業(yè)主之間的互動與粘性。
5. 數(shù)據(jù)管理與報告分析??負責客服相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析（如：電話接聽量、報修完成率、投訴關(guān)閉率、客戶滿意度等），定期編制工作報告，向項目經(jīng)理匯報。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題點，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。
6. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通??作為客戶需求的傳遞樞紐，與工程部、安保部、環(huán)境部等其他職能部門保持高效溝通與協(xié)作，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。協(xié)助項目經(jīng)理處理其他臨時性事務(wù)。
??任職資格??
??1、教育背景：大專及以上學歷，物業(yè)管理、工商管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
??2、工作經(jīng)驗：??具備3年以上物業(yè)管理行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗，其中至少1年以上客服團隊管理或主管崗位經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。
??3、能力要求：卓越的溝通協(xié)調(diào)能力：能夠高效地與客戶、團隊及內(nèi)部部門進行溝通。
強大的客戶服務(wù)意識與投訴處理能力??：精通客戶服務(wù)技巧，能沉著、妥善地處理各類客戶沖突和緊急事件。
領(lǐng)導與團隊建設(shè)能力??：具備良好的團隊管理、激勵和培訓能力。
數(shù)據(jù)分析能力??：能夠熟練使用Office辦公軟件（Excel, Word, PPT）進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報告撰寫。
抗壓能力與責任心??：能適應(yīng)快節(jié)奏、多任務(wù)的工作環(huán)境，責任心強，工作細致有條理。
優(yōu)先考慮：??持有物業(yè)管理類證書者優(yōu)先。有知名物業(yè)公司（如五大行、頭部上市物企）工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
??福利待遇：五險一金，高溫補貼，帶薪年休假，全新病假，各類團建福利等