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主要職責(zé)（職位描述）：
1. 客戶咨詢響應(yīng)：
通過電商平臺內(nèi)置聊天工具（如旺旺、咚咚）、企業(yè)微信、電話、郵件、社交媒體等渠道，高效、準(zhǔn)確、友好地響應(yīng)顧客關(guān)于產(chǎn)品信息、規(guī)格、價格、庫存、促銷活動、訂單狀態(tài)、物流信息、支付方式、退換貨政策等方面的咨詢。
2. 售前支持與轉(zhuǎn)化：
根據(jù)顧客需求，主動推薦合適商品，提供專業(yè)購買建議，引導(dǎo)顧客完成購買決策，提升銷售轉(zhuǎn)化率。
解答顧客在購物車、下單、支付等環(huán)節(jié)遇到的問題（如優(yōu)惠券使用、支付失敗等），確保購物流程順暢。
3. 訂單處理與跟蹤：
處理顧客訂單查詢、修改（地址、商品信息等，需符合規(guī)則）、取消申請。
主動或應(yīng)顧客要求，提供訂單物流狀態(tài)跟蹤服務(wù)，及時安撫等待中的顧客。
協(xié)調(diào)處理發(fā)貨異常情況（如缺貨、延遲發(fā)貨），及時通知顧客并溝通解決方案。
4. 售后服務(wù)與投訴處理：
按照公司政策，專業(yè)、高效地處理顧客退換貨、退款申請，清晰解釋流程與注意事項。
5. 客戶關(guān)系維護：
建立并維護良好的客戶關(guān)系，提升顧客滿意度和復(fù)購率。收集、記錄并反饋有價值的客戶意見、建議及市場信息。
6. 信息記錄與反饋：
在客服系統(tǒng)中準(zhǔn)確、完整、規(guī)范地記錄每一次客戶溝通的關(guān)鍵信息、問題、處理過程及結(jié)果。定期向上級或相關(guān)部門（產(chǎn)品、運營、倉儲、物流）反饋客戶集中反映的問題、潛在風(fēng)險及優(yōu)化建議。
7. 知識學(xué)習(xí)與更新：
持續(xù)學(xué)習(xí)并掌握公司新產(chǎn)品知識、更新政策、業(yè)務(wù)流程及平臺規(guī)則。
積極參與客服知識庫的建設(shè)和完善。
晉升通道：后期店鋪操作熟練之后可選擇轉(zhuǎn)店鋪運營
任職要求：
1. 教育背景：
大專及以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)、工商管理、語言類等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 經(jīng)驗要求：
有1年以上電商平臺（如淘寶/天貓、京東、拼多多、抖音小店、快手小店、獨立站等）客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
3. 核心技能與能力：
卓越的溝通表達(dá)能力：優(yōu)秀的中文書面和口頭表達(dá)能力，打字速度快（≥50字/分鐘），表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、流暢。出色的傾聽和理解能力，能快速抓住客戶核心訴求。具備良好的電話溝通禮儀和技巧。