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崗位職責(zé)：
1. 客戶問(wèn)題處理
接聽(tīng)客戶電話，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)操作流程處理客戶咨詢，解答關(guān)于公司產(chǎn)品的功能使用、技術(shù)故障、狀態(tài)查詢等問(wèn)題，確保首次響應(yīng)率和問(wèn)題解決率達(dá)標(biāo)。
2. 問(wèn)題管理與跟進(jìn)
準(zhǔn)確記錄客戶需求，分類標(biāo)注優(yōu)先級(jí)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度直至閉環(huán)。
對(duì)升級(jí)問(wèn)題（如客戶投訴、緊急故障）及時(shí)響應(yīng)，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源推動(dòng)解決
3. 客戶反饋與需求傳遞
收集客戶對(duì)產(chǎn)品功能、服務(wù)流程的改進(jìn)建議，整理后提交至產(chǎn)品或商務(wù)團(tuán)隊(duì)。
4. 跨部門(mén)協(xié)作支持
配合技術(shù)團(tuán)隊(duì)復(fù)現(xiàn)客戶報(bào)障場(chǎng)景，提供日志或截圖等關(guān)鍵信息。
5.團(tuán)隊(duì)管理，負(fù)責(zé)人員考核，日常管理。
任職要求
學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)、商務(wù)類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
經(jīng)驗(yàn)：5年以上電話客服經(jīng)驗(yàn)，有B端SaaS、云計(jì)算、軟件技術(shù)支持經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,2年以上同崗位管理經(jīng)驗(yàn)。
技能：能快速理解SaaS產(chǎn)品邏輯（如賬戶權(quán)限、數(shù)據(jù)儀表盤(pán)、API基礎(chǔ)概念）。
熟練操作辦公軟件（Excel/Word）及客服系統(tǒng)，具備基礎(chǔ)工單錄入能力。
溝通能力：語(yǔ)言清晰，具備與客戶高效溝通的能力，能精準(zhǔn)捕捉問(wèn)題核心。
技術(shù)理解力：對(duì)技術(shù)術(shù)語(yǔ)（如“服務(wù)器宕機(jī)”“數(shù)據(jù)遷移”）有基本認(rèn)知，能解釋通俗化。
抗壓能力：適應(yīng)高并發(fā)通話場(chǎng)景（如產(chǎn)品使用高峰期），保持情緒穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量。