職位描述:
1、負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理各類投訴,處理客戶疑難問(wèn)題或升級(jí)投訴問(wèn)題,善于傾聽(tīng)并快速理解客戶的問(wèn)題,在保證公司利益并降低投訴風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上提出解決方案;
2、調(diào)查、分析及總結(jié)客戶投訴原因,發(fā)現(xiàn)??訴暴露的流程、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、系統(tǒng)等存在的問(wèn)題,提出優(yōu)化改進(jìn)方案。
3、熟悉風(fēng)控,能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行把控,有較強(qiáng)的危機(jī)處理把控能力
4、根據(jù)不同風(fēng)險(xiǎn)程度的客戶進(jìn)行分析并做出責(zé)任判定,對(duì)不符合服務(wù)規(guī)范和操作流程的行為追查判責(zé)
5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記、編號(hào)、整理和建檔;
6、反饋客戶聲音,對(duì)于投訴處理過(guò)程中客戶的要求及暴露的問(wèn)題向責(zé)任部門及質(zhì)量組進(jìn)行反饋,提出改進(jìn)建議。
7、領(lǐng)導(dǎo)分派的其他任務(wù)。
職位要求:
1、大專及以上學(xué)歷
2、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與技巧,且有豐富的客訴處理經(jīng)驗(yàn)及危機(jī)處理能力;
3、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力,應(yīng)變能力,談判能力和投訴處理能力,為人親和,抗壓強(qiáng);
4、有一定的數(shù)據(jù)分析,危機(jī)預(yù)警和投訴分析與解決能力
5、善于跨部門之間溝通,定期輸出相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題報(bào)告;
6、有公、檢、法、司工作經(jīng)驗(yàn)或做過(guò)理賠等相關(guān)投訴處理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、有耐心、熱情。