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一、返廠售后產(chǎn)品全流程管理
1. 收發(fā)管理：負(fù)責(zé)返廠售后產(chǎn)品的接收與發(fā)出工作，嚴(yán)格按照公司規(guī)范核對(duì)產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、故障描述等信息，確保產(chǎn)品收發(fā)準(zhǔn)確無誤，避免錯(cuò)收、漏收或錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情況發(fā)生；妥善保管接收的返廠產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品特性進(jìn)行分類存放，做好防潮、防塵、防損等防護(hù)措施。
2. 下單操作：依據(jù)返廠產(chǎn)品的故障情況、客戶需求及公司售后流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地為返廠售后產(chǎn)品創(chuàng)建售后處理訂單，明確訂單類型、處理優(yōu)先級(jí)、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等關(guān)鍵信息，確保訂單信息完整且符合公司系統(tǒng)錄入要求。
3. 登記記錄：建立返廠售后產(chǎn)品專屬臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每一批次產(chǎn)品的接收時(shí)間、客戶信息、產(chǎn)品詳情、故障描述、訂單編號(hào)、處理進(jìn)度等內(nèi)容，保證臺(tái)賬信息實(shí)時(shí)更新、清晰可查，為后續(xù)跟蹤與統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。
4. 跟蹤推進(jìn)：全程跟蹤返廠售后產(chǎn)品的處理進(jìn)度，定期與生產(chǎn)部門、維修部門等相關(guān)環(huán)節(jié)溝通，了解產(chǎn)品維修、檢測(cè)、更換等處理情況；及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理過程中的異常問題，如處理延遲、配件短缺等，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保產(chǎn)品按時(shí)完成售后處理并及時(shí)返還客戶。
二、遠(yuǎn)程售后銜接與反饋
1. 銜接協(xié)調(diào)：作為遠(yuǎn)程售后工作的關(guān)鍵銜接人，負(fù)責(zé)接收客戶的遠(yuǎn)程售后需求，如技術(shù)咨詢、故障排查指導(dǎo)請(qǐng)求等；快速響應(yīng)客戶需求，準(zhǔn)確將需求信息傳遞給技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)或相關(guān)專業(yè)人員，確保遠(yuǎn)程售后服務(wù)及時(shí)啟動(dòng)；在客戶與技術(shù)團(tuán)隊(duì)之間搭建高效溝通橋梁，協(xié)調(diào)雙方溝通節(jié)奏，確保信息傳遞準(zhǔn)確、順暢。
2. 跟蹤管理：對(duì)遠(yuǎn)程售后服務(wù)過程進(jìn)行全程跟蹤，記錄服務(wù)啟動(dòng)時(shí)間、參與人員、處理步驟、客戶反饋等信息；實(shí)時(shí)掌握服務(wù)進(jìn)展情況，督促技術(shù)團(tuán)隊(duì)按照約定時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)，確保遠(yuǎn)程售后服務(wù)質(zhì)量與效率。
3. 反饋處理：及時(shí)收集客戶在遠(yuǎn)程售后過程中的意見、建議及問題反饋，對(duì)反饋信息進(jìn)行分類整理與分析；將重要反饋信息同步至相關(guān)部門，推動(dòng)問題整改與優(yōu)化，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，提升客戶滿意度。
三、協(xié)助合同專員處理訂單跟蹤事務(wù)
1. 訂單信息對(duì)接：協(xié)助合同專員獲取訂單相關(guān)信息，包括客戶需求、訂單條款、交付要求等，確保對(duì)訂單信息的準(zhǔn)確理解；與合同專員保持密切溝通，及時(shí)同步訂單執(zhí)行過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息。
2. 跟蹤執(zhí)行進(jìn)度：根據(jù)訂單計(jì)劃，協(xié)助跟蹤訂單的生產(chǎn)、備貨、發(fā)貨等執(zhí)行環(huán)節(jié)進(jìn)度，核對(duì)實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度的差異；發(fā)現(xiàn)訂單執(zhí)行過程中的延誤或異常情況，及時(shí)向合同專員反饋，并協(xié)助排查原因。
3. 資料整理與歸檔：協(xié)助合同專員整理訂單跟蹤過程中的各類資料，如溝通記錄、進(jìn)度報(bào)表、客戶反饋單據(jù)等；按照公司檔案管理要求，對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行分類歸檔，確保資料的完整性與可追溯性。
四、其他相關(guān)工作
1. 參與公司售后流程優(yōu)化討論，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)提出合理建議，助力提升售后工作整體效率與服務(wù)質(zhì)量。
2. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他與售后相關(guān)的臨時(shí)性工作任務(wù)，確保工作任務(wù)按時(shí)、保質(zhì)完成。
定期對(duì)售后工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，如返廠產(chǎn)品數(shù)量、遠(yuǎn)程售后服務(wù)次數(shù)、訂單跟蹤完成率等，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。