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1.服務要求 （1）服務項目目標：為甲方提供標準化和專業(yè)化的運維服務，實現(xiàn)甲方計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)及桌面運維的各項SLA指標。 （2）服務對象包括：即墨物流園區(qū)及日日順總部的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、語音電話、辦公計算機 及應用軟件。 （3）服務內容包括：網(wǎng)絡監(jiān)控服務、局域網(wǎng)故障處理服務、一點式業(yè)務受理服務、桌面終端 電腦、打印機、無線掃描槍、運營商線路、監(jiān)控可視化攝像頭、無線基站、網(wǎng)絡設備（路由 器、交換機、4GVPN、飛塔 VPN、防火墻等）運維及相關應用軟件運維服務。 2. 工作職責： （1）桌面服務 ：終端電腦（Desktop/Laptop）：系統(tǒng)安裝、驅動安裝、網(wǎng)絡連通； ? 打印機、掃描儀：負責計算機與打印機、掃描儀的連接及驅動程序的安裝； ? 掃描槍：針對掃描槍網(wǎng)絡故障進行處理； ? 辦公軟件故障處理：常用的辦公軟件及物流專有應用軟件； ? 病毒查殺：安裝殺毒軟件、查殺病毒； ? 安裝 WINDOWS 操作系統(tǒng)、系統(tǒng)補丁升級； ? 監(jiān)控可視化攝像頭：針對可視化攝像頭的網(wǎng)絡連接和網(wǎng)絡故障進行處理； ? 判斷服務請求有關下列哪類問題：硬件、系統(tǒng)軟件、應用軟件、局域網(wǎng)、網(wǎng)絡連接、病毒入侵、使用等問題；若是硬件問題則告知用戶聯(lián)系計算機售后或相應團隊進行處理，硬件維修涉及到的硬件及信息安全責任由計算機售后或其他團隊負責。將服務請求升級及第三方指揮調度;協(xié)助推進日日順供應鏈 IT 類、流程類新項目。 （2） 局域網(wǎng)運維服務 ①故障處理服務 ：對項目范圍內的物流中心局域網(wǎng)故障進行處理； 對項目范圍內的物流中心網(wǎng)絡設備進行運維和巡檢； 對項目范圍內的線路類故障報修運營商并協(xié)同處理；所有故障均需閉環(huán)處理，在網(wǎng)絡故障處理過程中按標準進行故障處理進度通知和升級報警；提供網(wǎng)絡運維周報、月報、季報、年報； ②設備變更服務 ：對項目范圍內的網(wǎng)絡設備（交換機、路由器）按需進行遷移變更、配置變更、資產(chǎn)變更；提供新增網(wǎng)絡設備的配置服務。 ③重點保障服務 ：需針對但不限于以下情況提供重點保障服務：電商雙十一網(wǎng)購節(jié)；電商雙十二網(wǎng)購節(jié)； 電商 618 網(wǎng)購節(jié)； 節(jié)假日重點保障； 大促及重點節(jié)日巡檢； 303 大屏設備維保；飛塔設備維保； 網(wǎng)絡設備維保。 （3）監(jiān)控服務：提供監(jiān)控軟件，監(jiān)控覆蓋項目范圍內支持 SNMP 的網(wǎng)絡設備；可以實現(xiàn)郵件和短信自動告警。 針對項目范圍內網(wǎng)絡設備提供整體的監(jiān)控服務。 （4）服務臺 ： 負責區(qū)域內供應鏈物流中心的熱線服務支撐，負責受理各類咨詢、在線解答、疑難升級、追蹤反饋和投訴建議等內容；可根據(jù)業(yè)務及流程問問題進行判斷和指導，對重大事件有風險意識，對突發(fā)事件進行響應或升級；負責協(xié)助故障管理，配合其他廠商團隊完成故障發(fā)布、升級、追蹤、關閉；對數(shù)據(jù)進行分析與挖掘，為后臺提供業(yè)務發(fā)展建議； 配合其他團隊完成各類 IT 方面實施部署。