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一、崗位職責(zé)： 1、團(tuán)隊(duì)管理： 負(fù)責(zé)客服小組的日常工作分配、流程優(yōu)化及目標(biāo)達(dá)成； 監(jiān)督客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量（響應(yīng)時(shí)效、滿意度、轉(zhuǎn)化率等），定期提供反饋與培訓(xùn)； 優(yōu)化客服標(biāo)準(zhǔn)化流程（SOP），協(xié)調(diào)處理跨部門疑難問題（如客訴升級(jí)、緊急訂單等）。 2、數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)： 監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（咨詢量、轉(zhuǎn)化率、差評(píng)率等），定期輸出分析報(bào)告并提出改進(jìn)方案； 根據(jù)大促活動(dòng)或業(yè)務(wù)變化，提前規(guī)劃團(tuán)隊(duì)排班、話術(shù)優(yōu)化及應(yīng)急預(yù)案。 處理高難度客戶投訴及售后糾紛。 收集客戶反饋，協(xié)同產(chǎn)品、運(yùn)營部門推動(dòng)服務(wù)或產(chǎn)品優(yōu)化。 3、新人培養(yǎng)： 主導(dǎo)新人培訓(xùn)及考核，搭建團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫（話術(shù)模板等）； 二、任職要求： 1、基本條件： 3年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉主流電商平臺(tái)規(guī)則（淘寶、京東、拼多多、抖音等）及客服管理系統(tǒng)（如CRM、ERP）。 2、核心能力： 管理能力：擅長目標(biāo)拆解、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與跨部門協(xié)作，具備抗壓能力； 數(shù)據(jù)分析：熟練使用Excel/BI工具，能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并推動(dòng)解決； 溝通能力：邏輯清晰，能高效對(duì)接運(yùn)營、倉儲(chǔ)、物流等部門。 3、加分項(xiàng)： 大專以上學(xué)歷，兩年以上管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，有專業(yè)質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。