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工作地點(diǎn)：河南省洛陽(yáng)市
崗位職責(zé)：
1.團(tuán)隊(duì)管理與能力建設(shè)：
?全面負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、績(jī)效考核與職業(yè)發(fā)展路徑規(guī)劃，打造高效、專(zhuān)業(yè)、高轉(zhuǎn)化的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
?建立并優(yōu)化客服SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），涵蓋售前咨詢(xún)、租賃引導(dǎo)、售后跟進(jìn)、異常處理等全鏈路。
2.客戶(hù)分層與精準(zhǔn)篩選：
?借鑒行業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售的客戶(hù)畫(huà)像與需求挖掘模型，建立租賃客戶(hù)的分層標(biāo)準(zhǔn)（如：需求強(qiáng)度、預(yù)算范圍、使用場(chǎng)景、決策周期等）。
?指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)識(shí)別高潛力客戶(hù)（如：即將直播的主播、企業(yè)采購(gòu)等），實(shí)施差異化服務(wù)與跟進(jìn)策略。
3.銷(xiāo)售話(huà)術(shù)體系搭建與培訓(xùn)：
?結(jié)合攝影/直播設(shè)備的專(zhuān)業(yè)性與租賃模式的特殊性（如押金、信用評(píng)估），設(shè)計(jì)系統(tǒng)化、場(chǎng)景化的話(huà)術(shù)庫(kù)。
?設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與保障話(huà)術(shù)、套餐對(duì)比與升級(jí)策略、價(jià)值塑造與緊迫感營(yíng)造、配置推薦與消費(fèi)體驗(yàn)引導(dǎo)，打造高轉(zhuǎn)化話(huà)術(shù)模型。
?定期組織話(huà)術(shù)培訓(xùn)、情景模擬與實(shí)戰(zhàn)演練，提升團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)說(shuō)服力與銷(xiāo)售技巧。
4.銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化與業(yè)績(jī)提升：
?設(shè)定團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)租率、退租率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)等核心KPI指標(biāo)，并進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控與結(jié)果復(fù)盤(pán)。
?分析客戶(hù)流失原因，優(yōu)化轉(zhuǎn)化漏斗，提出產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)流程的改進(jìn)建議。
?策劃并執(zhí)行“增值服務(wù)推薦”（如：設(shè)備保險(xiǎn)、配件套餐、優(yōu)先發(fā)貨、延長(zhǎng)租期優(yōu)惠等），提升ARPU值。
5.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與流程優(yōu)化：
?深度分析客服數(shù)據(jù)（響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、會(huì)話(huà)質(zhì)量、轉(zhuǎn)化率、客戶(hù)反饋），識(shí)別問(wèn)題并推動(dòng)優(yōu)化。
?建立客戶(hù)反饋閉環(huán)機(jī)制，將一線(xiàn)聲音及時(shí)傳遞至運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品及管理層。
6.跨部門(mén)協(xié)同：
?與運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、技術(shù)部門(mén)緊密協(xié)作，確?？蛻?hù)承諾的履約與體驗(yàn)一致性。
?為電商化的客戶(hù)服務(wù)模式探索創(chuàng)新方案（如：直播答疑、社群運(yùn)營(yíng)、KOC客戶(hù)培育等）。
任職要求：
1.經(jīng)驗(yàn)背景：
?大專(zhuān)及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
?3年以上客戶(hù)服務(wù)或電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有保險(xiǎn)、通信、地產(chǎn)、汽車(chē)等強(qiáng)銷(xiāo)售導(dǎo)向行業(yè)的客服/電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
?有直播電商、電商平臺(tái)客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2.核心能力模型：
?客戶(hù)洞察力：能精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)需求、痛點(diǎn)與決策動(dòng)機(jī)，具備優(yōu)秀的傾聽(tīng)與提問(wèn)技巧。
?銷(xiāo)售策略思維：熟悉銷(xiāo)售漏斗管理，能設(shè)計(jì)有效的轉(zhuǎn)化路徑與話(huà)術(shù)策略。
?培訓(xùn)與輔導(dǎo)能力：具備出色的表達(dá)與教學(xué)能力，能有效賦能團(tuán)隊(duì)成員。
?數(shù)據(jù)分析能力：能通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、評(píng)估效果、驅(qū)動(dòng)決策。
?抗壓與結(jié)果導(dǎo)向：目標(biāo)感強(qiáng)，能在高壓環(huán)境下帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。
3.行業(yè)理解（加分項(xiàng)）：
?對(duì)攝影、攝像、直播行業(yè)有一定了解，熟悉主流設(shè)備品牌與使用場(chǎng)景者優(yōu)先。
?熟悉租賃網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式者優(yōu)先。
我們提供：
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