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崗位職責(zé)： 1、3年以上電商客服領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(天貓、京東、抖音等優(yōu)先( 2、獨立負責(zé)過至少一個重要關(guān)鍵項目(如雙11項目、外包服務(wù)中心搭建等) 3、了解競爭對手動態(tài)和母嬰市場趨勢,有助于優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容*。 1、產(chǎn)品知識:掌握對應(yīng)產(chǎn)品的功能參數(shù)、潛在客訴點、用戶的使用場景和體驗,能夠精準排故 2、用戶洞察:掌握如何去挖掘客戶對產(chǎn)品的關(guān)注點、期望值、痛點的方法論,能夠輸出專業(yè)的客戶角度的VOC 3、平臺規(guī)則:掌握平臺/渠道/市場的政策規(guī)則、消費者相關(guān)的的法律法規(guī)(12315等),能夠在實際業(yè)務(wù)中識別風(fēng)險并提出有效建議 任職要求： 1、大專及以上學(xué)歷,具有良好的服務(wù)意識 2、學(xué)習(xí)能力強,善于團隊合作,善于發(fā)現(xiàn)工作上的問題并能提出出改進意見 1、持續(xù)學(xué)習(xí)能力,母嬰護理領(lǐng)域更新快,顧問需定期學(xué)習(xí)最新研究成果和護理方法,確保建議的時效性。 2、具備良好的溝通與傾聽能力,能清晰解釋護理知識,同時耐心傾聽家長需求,尤其需適應(yīng)90后媽媽群體對體驗感的重視。 3、同理心與情感支持,理解新手父母的焦慮,提供情緒安撫和鼓勵,建立信任關(guān)系。 4、服務(wù)意識,注重細節(jié)服務(wù),如主動了解客戶偏好、提供個性化方案,提升客戶滿意度。 5、資源協(xié)調(diào)與團隊協(xié)作意識,并且能夠直面沖突,站在客戶服務(wù)角度提出相關(guān)建議