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更新于 4月30日

客服經(jīng)理

8000-12000元
  • 蘇州工業(yè)園區(qū)
  • 3-5年
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

售后客服售前客服投訴客服汽車4S店/經(jīng)銷商新能源汽車
崗位名稱 CRM經(jīng)理 崗位目標(biāo) 開展所有與客戶關(guān)懷服務(wù)相關(guān)的活動,以第三方身份處理并解決所有客戶的投訴 職位級別 部門經(jīng)理 匯報對象 總經(jīng)理 主要任務(wù): 1. 根據(jù)需求,與各部門經(jīng)理共同規(guī)劃和執(zhí)行年度客戶關(guān)系管理計劃 2. 執(zhí)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目(例如: NPS、SPQ、APQ、CSI忠誠度)等項(xiàng)目監(jiān)控與報告 3. 進(jìn)行銷售客戶、售后服務(wù)客戶滿意度回訪統(tǒng)計分析監(jiān)控 4. 對市場客戶活動,進(jìn)行參加客戶對象篩選及電話訪談確認(rèn) 5. 收集客戶投訴信息并與有關(guān)部門溝通,協(xié)調(diào)投訴處理過程,包括提供解決方案 6. 流程品質(zhì)監(jiān)督:如電話回訪工作、現(xiàn)場滿意度調(diào)查、客戶投訴處理、協(xié)助客戶解決抱怨等 7. 客戶滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告:如周/月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、滿意度會議召開、整改建議等 8. 在與維修客戶進(jìn)行所有聯(lián)系和接觸的過程中通過一種友好、專業(yè)化且迅速的方式給對方留下積極的印象 9. 依據(jù)管理程序和指導(dǎo)準(zhǔn)則有效、一致地處理客戶問題,宣傳所提供產(chǎn)品和服務(wù)種類、價值及特點(diǎn),從而與客戶建立一種顧問關(guān)系 10. 每天了解AP2000中CCR客戶問卷調(diào)查結(jié)果 11. 處理難度較大的客戶投訴并將各種有關(guān)車間維修的投訴反饋給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì),在日常工作中與CRM配合進(jìn)行報告和跟蹤處理 12. 在有關(guān)維修問題方面,與VIP客戶、集團(tuán)客戶、保險公司人員和車隊(duì)擁有者保持最佳關(guān)系 13. 在政策范圍內(nèi)根據(jù)CRM的要求批準(zhǔn)內(nèi)部商譽(yù)保修 14. 根據(jù)需要批準(zhǔn)代用車服務(wù)和出租車輛協(xié)議并為服務(wù)顧問提供相應(yīng)建議 15. 密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到由相應(yīng)員工提供的及時服務(wù) 16. 提供有關(guān)客戶投訴的反饋情況用于統(tǒng)計分析,并對服務(wù)接待和維修車間管理提出行動建議和補(bǔ)救措施建議。 17. 對逐步升級的問題進(jìn)行CIC處理并輸入CIC信息數(shù)據(jù)庫。 18. 對投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄。
職位福利:五險一金、績效獎金、帶薪年假、餐補(bǔ)、免費(fèi)停車、定期體檢

工作地點(diǎn)

蘇州工業(yè)園區(qū)雙圩路145號

職位發(fā)布者

吳云霞/HR

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蘇州市寶寧汽車銷售服務(wù)有限公司
蘇州市寶寧汽車銷售服務(wù)有限公司是寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司和華晨寶馬汽車有限公司在山東省日照市的特許授權(quán)經(jīng)銷商,位于蘇州工業(yè)園區(qū)雙圩路145號,作為BMW授權(quán)經(jīng)銷商,蘇州寶寧汽車是集整車銷售、售后服務(wù)、零配件與信息反饋為一體的5S店,提供BMW全系車型及原裝BMW配件與附件;延續(xù)了BMW一貫簡約而高貴的風(fēng)格,店內(nèi)空間寬敞明亮,各功能區(qū)劃分明確:產(chǎn)品展示區(qū)、接待區(qū)、VIP休息區(qū)、維修區(qū)、上網(wǎng)區(qū)、視聽室等。公司擁有德國原裝進(jìn)口的檢測儀器及維修、加工、噴漆設(shè)備,所有工作人員均通過BMW全球統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)與認(rèn)證,致力于為車主提供更專業(yè)的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),時刻為您的愛車生活保駕護(hù)航,悅常在,駕無憂!
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