1. 日常指標(biāo)監(jiān)控:
例行監(jiān)控指標(biāo),針對(duì)異常情況,及時(shí)預(yù)警并推動(dòng)改善閉環(huán)(含逆向問題反饋)
2. 滿意度運(yùn)營分析:
①服務(wù)站點(diǎn)滿意度差評(píng)案例分析,定位差評(píng)原因;
②滿意度改善責(zé)任分派,跟進(jìn)改善進(jìn)度,實(shí)現(xiàn)問題閉環(huán)。
3. 站點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理:
跟進(jìn)外包站點(diǎn)生產(chǎn)作業(yè)管理、周期管理、外呼與生產(chǎn)運(yùn)營等情況,做好監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,收集站點(diǎn)問題并做向上反饋、跟進(jìn)閉環(huán)等
4.外呼運(yùn)營分析
①構(gòu)建與外包商的外呼運(yùn)營機(jī)制;
②外呼類指標(biāo)及方案落地情況監(jiān)控,識(shí)別過程卡點(diǎn)并推動(dòng)改善閉環(huán);
③外呼方案或管理方法導(dǎo)入,培訓(xùn)賦能站點(diǎn)外呼團(tuán)隊(duì),為外包商站點(diǎn)提供外呼類問題的支持和解決方案
5. 其他運(yùn)營事宜:結(jié)算、賬務(wù)、盤點(diǎn)、系統(tǒng)、賬號(hào)權(quán)限、信息安全等事宜對(duì)接
1、任職要求:
學(xué)歷背景:本科及以上學(xué)歷,數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場(chǎng)營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、工作經(jīng)驗(yàn):2年以上客戶體驗(yàn)管理、數(shù)據(jù)分析或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn),有外包服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、技能要求:
1)數(shù)據(jù)能力:具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力和數(shù)據(jù)敏感性
2)知識(shí)框架:
① 生產(chǎn)相關(guān):了解生產(chǎn)節(jié)拍與各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的上下游銜接關(guān)系,掌握其相互影響的規(guī)律
② 用戶視角&服務(wù)意識(shí):對(duì)于業(yè)務(wù)橫向覆蓋面和用戶感知交付關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有一定的了解
3) 商務(wù)能力:具備一定的商務(wù)知識(shí)技巧,協(xié)助站長(zhǎng)進(jìn)行和外包商的溝通協(xié)調(diào)
4、軟性素質(zhì):
具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力,能夠推動(dòng)跨部門協(xié)作。
注重細(xì)節(jié),責(zé)任心強(qiáng),能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并推動(dòng)解決。
具備較強(qiáng)的抗壓能力,能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境。