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崗位職責：
1、團隊管理與績效驅(qū)動：負責客服團隊（電話/在線聊天/郵件/社交媒體等）的日常管理、排班、任務(wù)分配與監(jiān)督。
2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升：建立并維護 服務(wù)質(zhì)量標準 (SOP) 和 溝通話術(shù)規(guī)范。定期進行 通話錄音/會話質(zhì)檢 (QA)，提供針對性輔導(dǎo)與培訓(xùn)，確保服務(wù)一致性與專業(yè)性。
3、處理 復(fù)雜客戶咨詢與升級投訴，提供解決方案指導(dǎo)，確保客戶問題得到滿意解決。
4、流程優(yōu)化與效率提升：
-監(jiān)控并分析客服系統(tǒng)（如：CRM、工單系統(tǒng)、呼叫中心平臺、在線客服工具）的 運營數(shù)據(jù)和報表，引入AI工具提效。
-識別流程瓶頸，提出并推動實施 優(yōu)化方案，提升服務(wù)效率與客戶體驗。
-確保團隊熟練掌握并有效利用客服工具和知識庫。
5、跨部門協(xié)作與客戶之聲傳遞：作為 客戶聲音 (VoC) 的關(guān)鍵橋梁，將客戶反饋、常見問題、痛點及建議 系統(tǒng)化整理并傳遞給 產(chǎn)品、市場、銷售、技術(shù)等相關(guān)團隊，推動產(chǎn)品改進和流程優(yōu)化。與 產(chǎn)品、技術(shù)團隊 協(xié)作，反饋系統(tǒng)/工具使用問題，參與優(yōu)化需求討論。與 銷售/市場團隊 協(xié)作，確保信息同步，處理與客戶體驗相關(guān)的跨部門問題。
任職要求：
1、本科及以上學(xué)歷。5年 以上 客服/客戶支持 相關(guān)工作經(jīng)驗，其中 至少2年 擔任 客服組長/主管 或同等管理職責的經(jīng)驗。
2、深刻理解 客戶服務(wù)核心原則 和 最佳實踐。
3、精通 客服相關(guān)KPI設(shè)定、監(jiān)控與分析，具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)驅(qū)動決策能力。
4、熟練掌握 主流客服系統(tǒng)/工具，有AI實踐優(yōu)先。