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職位概述 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)高效處理客戶(hù)（企業(yè)端）及員工（外包/派遣人員）的咨詢(xún)、投訴及服務(wù)需求，確保人力資源服務(wù)（如薪酬發(fā)放、社保代繳、勞動(dòng)關(guān)系管理）的交付質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與品牌口碑。 崗位職責(zé) 團(tuán)隊(duì)管理與效能提升 制定客服團(tuán)隊(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)、SOP流程及KPI考核機(jī)制，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量； 組織日常例會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及案例分析，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力與響應(yīng)效率； 優(yōu)化排班與人力配置，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰期（如薪酬發(fā)放日、社保申報(bào)期）。 客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù) 處理企業(yè)客戶(hù)復(fù)雜咨詢(xún)（如服務(wù)協(xié)議執(zhí)行、賬單核對(duì)、用工風(fēng)險(xiǎn)建議）； 解決外包/派遣員工的薪資、社保、個(gè)稅等敏感問(wèn)題，確保合規(guī)性與滿(mǎn)意度； 定期回訪重點(diǎn)客戶(hù)，收集反饋并推動(dòng)內(nèi)部流程改進(jìn)。 跨部門(mén)協(xié)作與問(wèn)題閉環(huán) 聯(lián)動(dòng)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門(mén)處理賬務(wù)爭(zhēng)議（如薪酬核算差異、社保補(bǔ)繳）； 協(xié)同法務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)勞動(dòng)糾紛、合同解釋等風(fēng)險(xiǎn)事件； 推動(dòng)系統(tǒng)優(yōu)化（如客服工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)）提升問(wèn)題解決效率。 數(shù)據(jù)分析與決策支持 監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（響應(yīng)率、解決率、投訴率），輸出月度服務(wù)報(bào)告； 分析客戶(hù)痛點(diǎn)，提出服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化建議（如自助查詢(xún)功能、FAQ優(yōu)化）。 任職要求 硬性條件 大專(zhuān)及以上學(xué)歷，人力資源管理、工商管理、心理學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先； 3年以上人力資源行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉勞動(dòng)法、社保政策及薪酬核算基礎(chǔ)知識(shí)。 核心能力 精通客服工具（如CRM系統(tǒng)、呼叫中心平臺(tái)），熟練使用Excel分析數(shù)據(jù)； 具備敏感問(wèn)題處理能力（如群體性投訴、勞務(wù)糾紛溝通）； 優(yōu)秀的跨部門(mén)協(xié)調(diào)能力，能快速定位問(wèn)題并推動(dòng)解決。 職業(yè)素養(yǎng) 抗壓性強(qiáng)，適應(yīng)高強(qiáng)度及突發(fā)性工作節(jié)奏； 同理心強(qiáng)，擅長(zhǎng)與B端客戶(hù)及C端員工建立信任關(guān)系。