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；工作職責(zé)：
一、客訴管理
1、負(fù)責(zé)建立客訴反饋渠道及管理標(biāo)準(zhǔn)，確?？驮V渠道暢通；
2、負(fù)責(zé)建立客訴分級(jí)、預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，同步建立客訴預(yù)警上報(bào)、督辦處理的標(biāo)準(zhǔn)及流程，確報(bào)客訴能及時(shí)得到有效解決；
3、負(fù)責(zé)監(jiān)控預(yù)警整體客訴發(fā)展，定期出具客訴日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，實(shí)時(shí)預(yù)警，實(shí)時(shí)督辦；
4、對(duì)于重點(diǎn)超時(shí)、異常關(guān)閉、二次重復(fù)投訴等類(lèi)型客訴予以預(yù)警、督辦；
5、協(xié)助跟進(jìn)監(jiān)督一、二級(jí)客訴處理情況，客訴分析總結(jié)工作，按要求提交相關(guān)投訴報(bào)表及分析報(bào)告并定期進(jìn)行客訴典型案例復(fù)盤(pán)分析，并組織分享培訓(xùn)；
二、客戶關(guān)系管理
1、統(tǒng)籌組織物業(yè)廈門(mén)公司整體客戶關(guān)系維護(hù)策劃，包括不限于客戶拜訪、客戶關(guān)系維護(hù)動(dòng)作等策劃，形成年度月度客戶維護(hù)計(jì)劃及方案；
2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)各項(xiàng)目客戶關(guān)系維護(hù)方案計(jì)劃落地，VIP客戶/老年、兒童等特殊群體客戶關(guān)懷策劃；
3、協(xié)助督促項(xiàng)目改善客戶關(guān)系，并定期復(fù)盤(pán)和改善公司整體客戶關(guān)系維護(hù)方案；
4、負(fù)責(zé)管家團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)，整理客戶關(guān)系維護(hù)典型案例，定期對(duì)進(jìn)行客戶服務(wù)賦能及業(yè)務(wù)指導(dǎo)；
5、策劃客戶滿意度調(diào)研方案并實(shí)施，定期梳理客戶滿意度原聲，進(jìn)行原因分析，提出改善和提升措施；
6、定期跟進(jìn)客戶滿意度調(diào)研工作，實(shí)施了解客戶關(guān)系維護(hù)和問(wèn)題改善工作進(jìn)度，確保如期達(dá)成公司整體滿意度成績(jī)；
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
任職資格
1、本科及以上學(xué)歷、兩年以上大型企業(yè)同職位工作經(jīng)驗(yàn)或三年以上服務(wù)行業(yè)客服管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)；
2、熟練掌握物業(yè)管理關(guān)聯(lián)的法律、法規(guī)，熟悉物業(yè)服務(wù)的各種對(duì)客服務(wù)流程；
3、熟練使用各種辦公軟件、良好的寫(xiě)作能力，協(xié)調(diào)能力、溝通能力、應(yīng)變能力,熟練運(yùn)用office辦公軟件；
4、組織能力、具有團(tuán)隊(duì)合作精神、協(xié)調(diào)能力、積極主動(dòng)的工作態(tài)度及學(xué)習(xí)能力。