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一、服務(wù)體系建設(shè) 1、負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)制度及各項服務(wù)的工作流程。 2、對客服部業(yè)務(wù)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實際情況對制度提出改善意見和建議。 3、組織制定物業(yè)服務(wù)方案及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)辦審批通過后監(jiān)督執(zhí)行。 二、服務(wù)受理 1、接受業(yè)戶有關(guān)入駐和裝修手續(xù)辦理的咨詢。 2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理。 3、負(fù)責(zé)業(yè)戶房屋設(shè)施、公共設(shè)施的報修接待、登記工作。 4、負(fù)責(zé)安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單。 5、負(fù)責(zé)業(yè)主及使用人的投訴處理及收集各類意見、建議。 6、負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請。 7、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對業(yè)主/住戶的宣傳工作，并對舉行的各種活動進(jìn)行現(xiàn)場管控。 8、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理。 三、費用收繳管理 1、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)時向業(yè)戶派發(fā)各種繳費通知單。 2、負(fù)責(zé)核發(fā)及催繳物業(yè)管理費用，并按時向項目經(jīng)理匯報。 3、按照與相關(guān)單位達(dá)成的協(xié)議代收代繳水費、電費、燃?xì)赓M、有線電視使用費等費用。 4、隨時掌握物業(yè)管理費、水電費、租金等繳納情況，及時做好管理費催繳的組織工作。 四、業(yè)戶投訴管理 1、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來電來訪和投訴，安排處理并跟蹤完成情況。 2、負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴與報修，并按照公司服務(wù)要求及時給予業(yè)戶答復(fù)，確保客戶服務(wù)需求得到有效、及時的解決。 3、組織對投訴情況進(jìn)行分析，編寫業(yè)戶投訴分析報告，提出物業(yè)服務(wù)改進(jìn)方案，及時解決業(yè)戶投訴，不能解決地及時上報。 4、定期開展業(yè)戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)方面的意見和建議，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改善方案。 五、業(yè)戶回訪管理 1、制定并實施業(yè)戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)戶的理解、支持。 2、定期對業(yè)戶進(jìn)行回訪，征求其對服務(wù)管理的意見，做好業(yè)戶意見記錄，并及時分析匯總，提出服務(wù)改進(jìn)方案。 3、負(fù)責(zé)匯總、整理回訪記錄、客戶意見處理表等，將匯總結(jié)果反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)后存檔。 六、業(yè)主生活方式信息的收集、活動的落地執(zhí)行對接。 七、其他事物管理 1、負(fù)責(zé)執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)的有償服務(wù)項目，對轄區(qū)內(nèi)各項服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 2、建立檔案管理制度，監(jiān)督做好各類文件的分類、建檔工作。 3、負(fù)責(zé)與轄區(qū)附近街道、派出所等機(jī)關(guān)部門的聯(lián)系工作。 4、對轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報進(jìn)行監(jiān)督管理。