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崗位職責(zé)：
1.服務(wù)體系搭建與優(yōu)化
主導(dǎo)制定店鋪全流程客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋售前咨詢、售中跟進(jìn)、售后處理等環(huán)節(jié)；定期復(fù)盤服務(wù)流程，結(jié)合行業(yè)趨勢(shì)與消費(fèi)者需求.例如，規(guī)范客服響應(yīng)話術(shù)模板，設(shè)置智能客服機(jī)器人分流常見問題，縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)。
2.復(fù)雜客訴攻堅(jiān)與危機(jī)處理
統(tǒng)籌處理店鋪重大客訴、中差評(píng)及突發(fā)輿情事件，24 小時(shí)內(nèi)制定解決方案并落地執(zhí)行；建立典型案例庫(kù)，每月組織客服團(tuán)隊(duì)開展案例分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，降低同類問題重復(fù)發(fā)生概率。
3.數(shù)據(jù)復(fù)盤
搭建客服數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，每日收集分析咨詢轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、退換貨率等核心指標(biāo)；每月輸出數(shù)據(jù)報(bào)告，深入挖掘客戶需求與服務(wù)痛點(diǎn)，為店鋪產(chǎn)品優(yōu)化、營(yíng)銷活動(dòng)策劃提供數(shù)據(jù)支持，助力店鋪 GMV 提升。同時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果制定針對(duì)性的客服績(jī)效考核方案，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。
4.團(tuán)隊(duì)管理與人才培養(yǎng)
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理，包括排班調(diào)度、工作分配、績(jī)效考核等；制定新人帶教計(jì)劃與老員工進(jìn)階培訓(xùn)方案，定期開展客服技能培訓(xùn)（如溝通技巧、平臺(tái)規(guī)則解讀等），提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力，打造高績(jī)效客服團(tuán)隊(duì)。