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崗位職責(zé)： 一、業(yè)務(wù)管理 1.負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作，制定部門年、季度、月工作計(jì)劃并實(shí)施。 2.負(fù)責(zé)具體分管管理處客戶服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)工作。 3.負(fù)責(zé)管理處的客戶服務(wù)、行政管理、人事管理、社區(qū)文化管理、資料管理、收費(fèi)管理等綜合事務(wù)管理工作。 4.負(fù)責(zé)編制月度供方評估報(bào)告，并對相應(yīng)區(qū)域的保潔、綠化的評分進(jìn)行審核，上報(bào)至項(xiàng)目經(jīng)理審批。 5.負(fù)責(zé)處理電話及平臺相關(guān)投訴問題并及時(shí)登記匯報(bào)。 6.分析總結(jié)數(shù)據(jù)，對客服中心發(fā)展提出建設(shè)性意見。 二、客戶關(guān)系維護(hù) 1.受理客戶來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并協(xié)助有關(guān)部門及時(shí)解決，做好回訪工作。 2.處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，組織項(xiàng)目經(jīng)理定期接待日和業(yè)主滿意度測評活動(dòng)。 3.負(fù)責(zé)接待保修和特約服務(wù)，發(fā)派工單，每日對各類派工單進(jìn)行整理并保存，按時(shí)歸檔。 4.對保潔、綠化等專業(yè)化外包服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋。 5.負(fù)責(zé)收取物業(yè)費(fèi)和其他費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)催繳工作。 6.負(fù)責(zé)業(yè)主方會議接待工作。 三、團(tuán)隊(duì)管理 1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類報(bào)表上報(bào)工作。 2.定期組織培訓(xùn)工作，督促部門考核計(jì)劃實(shí)施，提高員工工作積極性和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)水平。 3.做好人員管理，包括對直接下屬的培訓(xùn)與考核的權(quán)限。 4.檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施，不斷提高服務(wù)水平。 四、其他 1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常檔案資料及業(yè)主檔案的整理、歸檔及管理工作。 2.協(xié)助處理各種緊急突發(fā)事件，并協(xié)助善后工作處理。 3.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 任職資格： 1.學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷，條件優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬。 2.工作經(jīng)驗(yàn)：具備五年及以上項(xiàng)目客服管理經(jīng)驗(yàn)，有知名物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者可適當(dāng)放寬條件。 3.專業(yè)技能：熟練掌握質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理行業(yè)的運(yùn)用，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定。 4.個(gè)人素質(zhì)：有較高的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)意識強(qiáng)，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，具有敬業(yè)精神；有親和力、應(yīng)變能力強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)，有責(zé)任心，服從管理，執(zhí)行能力強(qiáng)；保密意識強(qiáng)，有全局觀念。 5.持有物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)合格證書、物業(yè)管理師證書者優(yōu)先。