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崗位核心價(jià)值：
本崗位是公司連接全球客戶的核心窗口，旨在通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)、高效、友好的客戶服務(wù)，解決售前、售中、售后問(wèn)題，并協(xié)同運(yùn)營(yíng)海外社交媒體賬號(hào)，塑造并維護(hù)積極的品牌形象，最終提升客戶滿意度和復(fù)購(gòu)率，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
崗位職責(zé)
第一部分：跨境電商平臺(tái)客服
全渠道客服支持：負(fù)責(zé)公司旗下Google獨(dú)立站、Tiktok Shop、Amazon、AliExpress等主流跨境電商平臺(tái)的日?？头ぷ?。
售前咨詢(xún)處理：及時(shí)、準(zhǔn)確地通過(guò)郵件、站內(nèi)信等渠道，回復(fù)客戶關(guān)于產(chǎn)品功能、價(jià)格、物流、促銷(xiāo)活動(dòng)等咨詢(xún)，促進(jìn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。
售中訂單跟進(jìn)：處理訂單狀態(tài)查詢(xún)、修改、合并、取消等請(qǐng)求，并與物流部門(mén)協(xié)調(diào)，確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
售后問(wèn)題解決：專(zhuān)業(yè)處理客戶關(guān)于物流追蹤、退換貨、產(chǎn)品使用問(wèn)題、質(zhì)量投訴等。
遵循各平臺(tái)政策，高效處理退款、退貨請(qǐng)求，控制售后成本。
收集和分析客戶反饋，識(shí)別共性產(chǎn)品問(wèn)題，并定期向產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)部門(mén)匯報(bào)。
評(píng)價(jià)管理與維護(hù)：主動(dòng)跟進(jìn)店鋪評(píng)價(jià)，對(duì)中差評(píng)進(jìn)行及時(shí)、恰當(dāng)?shù)臏贤ㄅc干預(yù)，爭(zhēng)取客戶修改，維護(hù)店鋪聲譽(yù)和評(píng)分。
知識(shí)庫(kù)維護(hù)：整理和更新常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ），優(yōu)化客服話術(shù)，提升整體回復(fù)效率與質(zhì)量。
第二部分：海外社交媒體賬號(hào)日常運(yùn)營(yíng)
日常內(nèi)容發(fā)布與互動(dòng)：負(fù)責(zé)官方海外社媒賬號(hào)（如Facebook, Instagram, Twitter/X, Tiktok等）的日常內(nèi)容發(fā)布、評(píng)論回復(fù)、私信處理。
社媒客服功能：將社媒作為重要的客服渠道，及時(shí)響應(yīng)粉絲和用戶在社媒上的咨詢(xún)、投訴與建議，引導(dǎo)至正式渠道或直接解決問(wèn)題。
用戶社區(qū)維護(hù)：主動(dòng)與粉絲互動(dòng)，營(yíng)造積極的社區(qū)氛圍，提升用戶粘性和品牌忠誠(chéng)度。
輿情監(jiān)控：監(jiān)控社交媒體上關(guān)于品牌和產(chǎn)品的討論，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)潛在的公關(guān)危機(jī)或重大負(fù)面信息。
協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)支持：配合市場(chǎng)/運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，在社媒端進(jìn)行活動(dòng)宣傳、產(chǎn)品推廣等，收集用戶反饋。
二、 任職資格
必備：英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力熟練，能夠作為工作語(yǔ)言撰寫(xiě)專(zhuān)業(yè)的商務(wù)郵件和進(jìn)行在線溝通（CET-4及以上或同等水平，需測(cè)試）。
加分項(xiàng)： 掌握小語(yǔ)種（如德語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等）者優(yōu)先。
大專(zhuān)及以上學(xué)歷，跨境電商、國(guó)際貿(mào)易、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、英語(yǔ)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
擁有1年及以上跨境電商客服經(jīng)驗(yàn)，熟悉Amazon、AliExpress、Tiktok Shop等至少一個(gè)平臺(tái)的客服流程和規(guī)則。
熟悉主流跨境電商平臺(tái)的后臺(tái)操作，特別是客服模塊。
具備優(yōu)秀的書(shū)面溝通能力和理解能力，能準(zhǔn)確把握客戶意圖。
熟練使用Office辦公軟件，特別是Excel和Word。