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一、團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè) 1、負(fù)責(zé)售后客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)。 2、制定并完善售后客服的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效考核體系，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。 3、合理安排售后客服人員的工作和排班，確?？蛻舴?wù)的及時(shí)性和連貫性。 4、定期組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升售后客服人員的專業(yè)技能、產(chǎn)品知識(shí)和溝通能力。 二、客戶服務(wù)與問題處理 1、負(fù)責(zé)處理售后環(huán)節(jié)中的疑難問題，包括退款、差評(píng)、投訴等，確?？蛻魸M意度。 2、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員處理客戶投訴，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源解決問題，維護(hù)公司品牌形象。 3、匯總客戶反饋，分析問題根源，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。 4、負(fù)責(zé)售后客服團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)管理和考核，全方位優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量。 三、流程優(yōu)化與數(shù)據(jù)分析 1、持續(xù)優(yōu)化售后客服的服務(wù)模式、流程及標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。 2、定期分析售后數(shù)據(jù)，包括客戶投訴率、滿意度、問題解決率等，發(fā)現(xiàn)潛在問題并提出改進(jìn)建議。 3、根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定客戶服務(wù)報(bào)告，為管理層決策提供支持。 四、跨部門協(xié)作 1、與運(yùn)營(yíng)、派單、售前等部門緊密協(xié)作，確保售后問題能夠快速流轉(zhuǎn)并得到解決。 2、定期組織跨部門會(huì)議，分享客戶反饋和業(yè)務(wù)需求，推動(dòng)公司內(nèi)部流程優(yōu)化。 3、協(xié)助其他部門完成與售后相關(guān)的數(shù)據(jù)分析和項(xiàng)目支持工作。 五、客戶關(guān)系維護(hù) 1、負(fù)責(zé)處理客戶投訴和糾紛，妥善解決中差評(píng)問題，維護(hù)店鋪信譽(yù)和口碑。 2、定期回訪客戶，收集客戶反饋，提升客戶忠誠度和滿意度。 3、建立良好的客戶關(guān)系，增加客戶粘性，推動(dòng)客戶復(fù)購。 六、其他工作 1、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。 2、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，引入先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。 七、任職要求 教育背景：大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、管理學(xué)、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上互聯(lián)網(wǎng)或電商行業(yè)售后客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。 八、專業(yè)技能： 1、熟悉電商平臺(tái)（如淘寶、天貓、京東等）的售后規(guī)則和流程。 熟練使用辦公軟件（如Excel、Word、PPT等），具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力。 2、個(gè)人素質(zhì)： 具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。 能夠獨(dú)立處理緊急問題，具備較強(qiáng)的抗壓能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。