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崗位職責(zé)】
1、統(tǒng)籌前廳日常工作（如接待、入住 / 退房、咨詢、投訴處理等），制定并執(zhí)行排班計(jì)劃，確保人力匹配客流需求，保障前廳高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、監(jiān)督員工服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（如儀容儀表、溝通話術(shù)、問題響應(yīng)速度），主動(dòng)處理重大客戶投訴或復(fù)雜需求，提升客戶滿意度與復(fù)購率。
3、負(fù)責(zé)前廳員工的招聘、培訓(xùn)（服務(wù)技能、產(chǎn)品知識(shí)、應(yīng)急處理等）、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)，打造高凝聚力、高服務(wù)水平的團(tuán)隊(duì)；解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，明確工作分工。
4、每日 / 每周 / 每月統(tǒng)計(jì)前廳關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如客流量、客戶投訴率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、營收相關(guān)數(shù)據(jù)等），生成運(yùn)營報(bào)表，分析問題并提出優(yōu)化方案。
5、與客房部、餐飲部、銷售部等部門對(duì)接，協(xié)調(diào)客戶需求（如客房清潔、餐飲預(yù)訂、會(huì)議服務(wù)等），確?？绮块T服務(wù)銜接順暢；與財(cái)務(wù)部門核對(duì)前廳營收數(shù)據(jù)，保障賬目清晰。
6、制定前廳應(yīng)急預(yù)案（如客戶沖突、設(shè)備故障、突發(fā)安全事件等），突發(fā)情況時(shí)及時(shí)響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源解決，降低風(fēng)險(xiǎn)與損失；定期檢查前廳設(shè)施（如 POS 機(jī)、門禁、監(jiān)控等），確保正常使用。
7、根據(jù)公司 / 酒店規(guī)章制度，制定前廳服務(wù) SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），并監(jiān)督執(zhí)行；定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適配行業(yè)趨勢(shì)與客戶需求變化。
【崗位要求】
1、云南本地國際連號(hào)工作經(jīng)歷。
2、大專及以上學(xué)歷。
3、3 年及以上前廳管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳運(yùn)營全流程。
4、英語對(duì)話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力和銷售能力。
5、具備團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌、目標(biāo)拆解與執(zhí)行力，能通過培訓(xùn)、激勵(lì)提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
6、擅長(zhǎng)與客戶、團(tuán)隊(duì)成員及跨部門對(duì)接，清晰表達(dá)需求與解決方案，高效解決溝通矛盾。