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電商客服崗位職業(yè)描述
一、崗位名稱
電商客服專員/主管
二、核心職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)通過平臺(tái)客服系統(tǒng)（如淘寶旺旺、京東客服、抖音私信等）及電話，7x24小時(shí)或按排班響應(yīng)客戶咨詢，精準(zhǔn)解答商品信息（規(guī)格、功能、售后等）、訂單狀態(tài)、物流進(jìn)度、退換貨流程等問題。
2. 高效處理客戶投訴與糾紛（如商品質(zhì)量、物流延誤、服務(wù)不滿等），遵循平臺(tái)規(guī)則與公司流程，通過耐心溝通協(xié)調(diào)，降低客訴率，提升客戶滿意度與復(fù)購(gòu)意愿。
3. 實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶訂單全生命周期，包括訂單確認(rèn)、發(fā)貨提醒、異常訂單（缺貨、地址錯(cuò)誤）處理，確保訂單高效履約。
4. 定期整理客戶咨詢高頻問題與反饋，形成知識(shí)庫(kù)或優(yōu)化建議，同步至運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品等團(tuán)隊(duì)，助力提升商品詳情頁準(zhǔn)確性與服務(wù)流程效率。
5. 配合店鋪營(yíng)銷活動(dòng)（如大促、直播、優(yōu)惠券發(fā)放），向客戶主動(dòng)推薦活動(dòng)信息與適配商品，輔助提升轉(zhuǎn)化率與客單價(jià)。
三、任職要求
? 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：高中及以上學(xué)歷，電商平臺(tái)（淘寶、京東、拼多多等）客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；無經(jīng)驗(yàn)者需具備良好的學(xué)習(xí)能力與服務(wù)意識(shí)。
? 能力要求：打字速度快，溝通表達(dá)清晰有條理；熟悉電商平臺(tái)規(guī)則（如售后時(shí)效、退換貨政策）；能熟練使用客服系統(tǒng)、Excel及辦公軟件。
? 素質(zhì)要求：具備極強(qiáng)的耐心、責(zé)任心與抗壓能力，能換位思考理解客戶需求；有較強(qiáng)的問題解決能力，面對(duì)糾紛能保持冷靜，靈活處理。
四、核心目標(biāo)
以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)響應(yīng)客戶需求，降低客訴率