職位描述:
1.熟悉電商平臺售前售中售后流程,有20人及以上客服團隊管理經(jīng)驗,能獨立輸出客服服務流程SOP,持續(xù)提升客服能力;
2.制定客服培訓計劃并組織落實,統(tǒng)籌產(chǎn)品信息共享平臺搭建及產(chǎn)品知識、話術等內(nèi)容維護更新。管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作及技能指導,全方位優(yōu)化客服服務質(zhì)量;
3.結合公司戰(zhàn)略規(guī)劃與市場變化,匯總分析客服數(shù)據(jù),挖掘客服團隊成長潛力的同時向相關部門提供重要的業(yè)務運作數(shù)據(jù);
4.維護用戶口碑、提升服務水平,預判風險問題并提供切實可行的處理方案,及時處理嚴重客訴、平臺介入、中差評;
5.定期整理線上平臺新規(guī)、能對線上接待工具使用的優(yōu)化提出合理性意見和建議,從而不斷優(yōu)化更新客服團隊接待服務標準與規(guī)范;
6.完成公司領導安排的其他工作。
崗位要求:
1.至少3年以上電商行業(yè)客服管理經(jīng)驗,熟悉天貓、京東、唯品會電商平臺規(guī)則優(yōu)先;
2.掌握基礎的消費者權益保護法、三包條例、質(zhì)量管理等相關基礎知識,熟悉一般商務規(guī)則和技巧
3、輪班(白班和夜班)