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崗位職責(zé)：
1、建立并完善7x24小時(shí)客訴響應(yīng)機(jī)制（包括電話(huà)、郵件、線(xiàn)上平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)投訴等），確保重大、緊急投訴得到第一時(shí)間響應(yīng)與處理。
2、親自牽頭處理重大、疑難及群體性客訴事件，制定解決方案，穩(wěn)定游客情緒，控制事態(tài)升級(jí)，最大限度降低對(duì)景區(qū)形象的負(fù)面影響。
3、對(duì)客訴處理全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)與復(fù)核，確保每一起投訴均按照標(biāo)準(zhǔn)流程閉環(huán)處理，保證處理結(jié)果的公正性與有效性。
4、負(fù)責(zé)制定、迭代及優(yōu)化《客訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》、《賠償與應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)》等制度文件。
5、搭建客訴知識(shí)庫(kù)，定期更新典型案例、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)與解決方案，用于團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與分享。
6、每周/月度/季度對(duì)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，識(shí)別投訴熱點(diǎn)、高頻問(wèn)題及根本原因。
7、編制客訴分析報(bào)告，向管理層及相關(guān)部門(mén)（如售票、商鋪、安保、環(huán)衛(wèi)等）清晰呈現(xiàn)問(wèn)題，并提出具前瞻性的服務(wù)改進(jìn)建議。
8、負(fù)責(zé)客訴團(tuán)隊(duì)的日常管理、工作分配、績(jī)效評(píng)估與能力建設(shè)，期組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理、心理學(xué)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與抗壓能力。
任職資格：??
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，管理學(xué)、心理學(xué)、旅游管理、酒店管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2、5年以上客戶(hù)服務(wù)、客訴處理或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年以上為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理職務(wù)。??擁有大型景區(qū)、主題公園、高端酒店、航空業(yè)或知名電商平臺(tái)客服管理經(jīng)驗(yàn)者尤佳。??
3、能快速平復(fù)激動(dòng)情緒，與各類(lèi)型人群進(jìn)行有效溝通，具備極強(qiáng)的同理心和服務(wù)意識(shí)。
4、能在高壓力、高強(qiáng)度的負(fù)面情緒環(huán)境中保持冷靜、專(zhuān)業(yè)和理性。