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主要崗位職責(zé) 1. 團(tuán)隊建設(shè)與管理：負(fù)責(zé)售前客服團(tuán)隊的日常管理、工作安排、績效評估與激勵。提升團(tuán)隊整體專業(yè)技能、產(chǎn)品知識、溝通技巧及服務(wù)意識。制定并優(yōu)化團(tuán)隊排班計劃，確保服務(wù)覆蓋和響應(yīng)時效。 2. 流程與標(biāo)準(zhǔn)制定優(yōu)化： 建立、完善并持續(xù)優(yōu)化售前咨詢接待、問題解答、需求挖掘、信息記錄、線索流轉(zhuǎn)等標(biāo)準(zhǔn)操作流程(SOP)。負(fù)責(zé)售前相關(guān)話術(shù)、FAQ、知識庫的建設(shè)、更新與維護(hù)，確保信息準(zhǔn)確、及時、易用。制定并監(jiān)督執(zhí)行售前客服的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)時效標(biāo)準(zhǔn)。 3. 業(yè)務(wù)支持與轉(zhuǎn)化提升：監(jiān)控并分析售前咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)（如：咨詢量、轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶滿意度CSAT/NPS等），識別瓶頸，制定并實施改進(jìn)策略，不斷提升銷售線索質(zhì)量和轉(zhuǎn)化效率。 4. 客戶體驗與關(guān)系維護(hù)：收集和分析售前環(huán)節(jié)的客戶反饋、常見問題及市場聲音，為產(chǎn)品、市場、銷售等部門提供決策支持。 5. 數(shù)據(jù)分析與報告： 定期生成并分析售前客服團(tuán)隊關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)報告，向管理層匯報團(tuán)隊表現(xiàn)、業(yè)務(wù)洞察和改進(jìn)計劃。利用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊效率和效果。 任職資格要求 教育背景： 大專及以上學(xué)歷，市場營銷、商務(wù)管理、客戶服務(wù)、通信或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 工作經(jīng)驗：3-5年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗，其中至少2年以上售前客服或電銷團(tuán)隊管理經(jīng)驗。有醫(yī)療器械或小家電行業(yè)售前客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。