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【核心職責】
1. 質檢體系構建與優(yōu)化：
設計、開發(fā)、維護和持續(xù)優(yōu)化適用于不同業(yè)務線（電話、在線客服、郵件、社交媒體等）的客服質量評估標準（評分表）、流程及實施細則。確保質檢標準與公司服務理念、品牌承諾、業(yè)務流程、合規(guī)要求及客戶期望高度一致。
探索并引入先進的質檢方法和技術（如語音/文本分析、AI輔助質檢等），提升質檢效率和覆蓋面。
2. 質檢執(zhí)行與監(jiān)控：
規(guī)劃并執(zhí)行科學的客服錄音/會話抽檢計劃，確保抽樣的代表性和公平性。
組織并親自參與客服錄音/會話的質量評估（監(jiān)聽/審閱），確保評分準確、客觀、一致。
建立有效的質檢校準機制，定期組織質檢專員進行校準會議，統(tǒng)一評分尺度，減少主觀偏差。
管理質檢專員的日常工作分配、進度監(jiān)控和績效。
3. 數(shù)據(jù)分析與洞察報告：
深度分析質檢數(shù)據(jù)（合格率、關鍵扣分項、高頻問題、優(yōu)秀案例等），識別服務質量的趨勢、共性問題和改進機會點。
定期編制全面、清晰、有洞察力的質檢分析報告（日報、周報、月報、專項報告），向管理層及相關部門匯報服務質量現(xiàn)狀、風險及改進建議。
將質檢數(shù)據(jù)與其他運營數(shù)據(jù)（如客戶滿意度CSAT/NPS、首次解決率FCR、平均處理時長AHT、員工滿意度等）進行關聯(lián)分析，提供更全面的運營視角。
4. 量改進推動與閉環(huán)管理：
基于質檢分析結果，精準定位服務流程、知識庫、系統(tǒng)工具、員工技能或管理機制中存在的根本性問題。
與培訓團隊緊密合作，針對性地設計并推動服務質量提升培訓項目（如專項輔導、知識更新、技能強化）。
與運營團隊、流程優(yōu)化團隊、技術團隊協(xié)同，推動服務流程優(yōu)化、知識庫完善、系統(tǒng)功能改進等舉措落地。
建立質量問題跟蹤機制，確保改進措施有效執(zhí)行并驗證其效果，形成“評估-分析-改進-驗證”的完整質量閉環(huán)。
5. 風險控制與合規(guī)保障
通過質檢監(jiān)控服務過程中的合規(guī)性（如金融、數(shù)據(jù)隱私、消保等相關法規(guī)），及時發(fā)現(xiàn)并報告潛在風險。參與制定和更新客服相關的合規(guī)操作規(guī)范。