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職位描述： 1、基于火山引擎的產(chǎn)品能力及官方文檔，系統(tǒng)性梳理、結(jié)構(gòu)化整合產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，構(gòu)建完善的知識(shí)體系，確保售后服務(wù)人工解答與智能服務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)確率≥95%、覆蓋率≥90% ，并定期輸出知識(shí)質(zhì)量分析報(bào)告。 2、協(xié)同技術(shù)工程師、智能標(biāo)注人員，運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，深度挖掘日常人工服務(wù)高頻問(wèn)題與智能客服未攔截問(wèn)題，通過(guò)案例分析、方案測(cè)試等方式，形成標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，推動(dòng)人工問(wèn)題解決率提升，智能攔截率提升。 3、每月定期復(fù)盤(pán)歷史知識(shí)，結(jié)合火山引擎產(chǎn)品迭代、功能更新及客戶(hù)需求變化，優(yōu)化存量知識(shí)內(nèi)容與架構(gòu)，同步制定新增知識(shí)上線(xiàn)計(jì)劃，確保知識(shí)有效使用率始終保持在 90% 以上。 4、搭建知識(shí)評(píng)價(jià)反饋閉環(huán)機(jī)制，通過(guò)用戶(hù)調(diào)研、服務(wù)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)等方式，收集客戶(hù)、客服團(tuán)隊(duì)等多方對(duì)知識(shí)的反饋，持續(xù)優(yōu)化知識(shí)內(nèi)容與服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)知識(shí)體系的動(dòng)態(tài)化、常態(tài)化運(yùn)營(yíng)。 職位要求： 1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)、軟件工程、信息管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)；3 年以上云產(chǎn)品技術(shù)支持或知識(shí)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉主流云服務(wù)（如 IaaS、PaaS）產(chǎn)品架構(gòu)，對(duì)大模型產(chǎn)品原理（如 LLM 架構(gòu)、訓(xùn)練機(jī)制）、運(yùn)行方式及應(yīng)用場(chǎng)景有深入理解。 2、具備優(yōu)秀的技術(shù)文檔編寫(xiě)能力，有完整的技術(shù)白皮書(shū)、用戶(hù)手冊(cè)、FAQ 等文檔撰寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)，熟練使用 Markdown、Confluence、Git 等工具進(jìn)行文檔管理與版本控制。 3、擁有出色的跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)能力，能夠高效推動(dòng)技術(shù)、產(chǎn)品、客服等多部門(mén)協(xié)作；具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能通過(guò)數(shù)據(jù)洞察問(wèn)題本質(zhì)；邏輯思維嚴(yán)謹(jǐn)，善于將復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為通俗易懂的知識(shí)內(nèi)容。 4、持有 AWS、阿里云、火山引擎等云服務(wù)相關(guān)認(rèn)證，或有大模型應(yīng)用、智能客服知識(shí)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。