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具體崗位職責(zé) 1. 前臺(tái)運(yùn)營管理 - 制定并優(yōu)化前廳接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，確保入住、退房、問詢等環(huán)節(jié)高效有序。 - 監(jiān)督前臺(tái)日常運(yùn)營，包括客房預(yù)訂管理、房態(tài)監(jiān)控、賬務(wù)核對(duì)及系統(tǒng)操作。 - 處理突發(fā)事件及客戶緊急需求，協(xié)調(diào)解決客訴，確保問題閉環(huán)。 2. 客戶服務(wù)與體驗(yàn)提升 - 督導(dǎo)員工提供個(gè)性化服務(wù)（如景區(qū)游玩建議、交通指引、特色活動(dòng)推薦），提升客人滿意度。 - 收集并分析客戶反饋，提出服務(wù)改進(jìn)方案，打造差異化體驗(yàn)（如文化主題活動(dòng)、定制化行程）。 - 維護(hù)VIP客戶及長期合作方關(guān)系，提供專屬服務(wù)支持。 3. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn) - 負(fù)責(zé)前廳團(tuán)隊(duì)（前臺(tái)接待、夜班人員等）的招聘、排班、績效考核及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。 - 定期組織服務(wù)技能培訓(xùn)（如溝通話術(shù)、應(yīng)急處理、景區(qū)知識(shí)），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)。 - 營造積極團(tuán)隊(duì)氛圍，確保員工服務(wù)意識(shí)與民宿文化價(jià)值觀一致。 4. 銷售與收益管理 - 協(xié)同營銷部門制定淡旺季銷售策略，優(yōu)化房型定價(jià)及促銷活動(dòng)，提升入住率與收益。 - 挖掘客戶潛在需求，推廣民宿增值服務(wù)（如餐飲、景區(qū)門票、伴手禮銷售）。 - 分析經(jīng)營數(shù)據(jù)（如入住率、客單價(jià)、客戶來源），提交運(yùn)營報(bào)告并提出改進(jìn)建議。 5. 跨部門協(xié)作 - 與客房部、餐飲部、工程部保持高效溝通，保障服務(wù)銜接（如客房清潔時(shí)效、設(shè)施維修跟進(jìn)）。 - 對(duì)接景區(qū)管理部門，協(xié)調(diào)資源支持（如接駁車安排、景區(qū)活動(dòng)聯(lián)動(dòng)宣傳）。 任職要求： 1. 具有三年以上前廳管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 2. 了解酒店前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范； 3. 具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理、協(xié)調(diào)和溝通能力； 4. 具備高度的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。