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崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理，包括優(yōu)化人員架構(gòu)、排班、績效目標(biāo)制定、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及考核； 2、熟悉各個平臺的規(guī)則，制定差異化的客服響應(yīng)話術(shù)、投訴處理流程及售后標(biāo)準(zhǔn)； 3、梳理跨平臺共性痛點（如退換貨、物流延遲、差評處理），推動系統(tǒng)化解決方案； 4、 處理重大客訴事件，協(xié)調(diào)運營、物流等部門聯(lián)動解決，降低平臺扣分風(fēng)險； 5、分析各平臺客服數(shù)據(jù)（響應(yīng)時長、轉(zhuǎn)化率、滿意度），提出培訓(xùn)或流程優(yōu)化建議，提升整體服務(wù)指標(biāo)； 6、建立新人帶教體系，設(shè)計平臺規(guī)則、話術(shù)模擬等培訓(xùn)課程，縮短新人上手周期。搭建客服晉升通道，選拔儲備管理人才； 其他交辦事宜。 任職要求： 1、3年以上電商客服經(jīng)驗，1年以上團(tuán)隊管理經(jīng)驗； 2、精通客服系統(tǒng)、工單管理工具及Excel數(shù)據(jù)分析（VLOOKUP/數(shù)據(jù)透視表）； 3、統(tǒng)籌能力：同時管理多平臺客服團(tuán)隊，平衡資源分配； 4、抗壓能力：適應(yīng)電商快節(jié)奏，可應(yīng)對大促期高強(qiáng)度工作及突發(fā)客訴危機(jī)。 5、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能與運營、倉儲部門高效協(xié)作。 7、邏輯清晰，擅長從數(shù)據(jù)中挖掘問題本質(zhì)。 加分項： 1、曾主導(dǎo)過團(tuán)隊結(jié)構(gòu)調(diào)整（如分組制改項目制）、降本增效案例（如人力精簡20%+效率提升）。 2、有智能客服（AI機(jī)器人）搭建或自動化流程設(shè)計經(jīng)驗。 3、曾帶領(lǐng)團(tuán)隊獲得平臺服務(wù)評級提升（如天貓DSR評分從4.6升至4.8）。 4、熟悉醫(yī)藥板塊電商客服場景（如投訴問題處理等）。