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崗位職責?
?投訴受理與糾紛化解
? 主導處理高風險客訴，通過電話、在線溝通等渠道快速響應并制定解決方案。
? 針對復雜投訴場景，協調法務、風控、技術等部門推進問題解決，降低客訴升級率及法律風險。
業(yè)務閉環(huán)與整改推動?
? 通過日常處置梳理高頻投訴問題（如產品規(guī)則不清晰、系統故障導致扣款異常），提煉業(yè)務漏洞并推動產品/技術團隊優(yōu)化流程（如更新協議文案、修復系統漏洞）。
? 定期輸出《投訴分析報告》，總結典型問題及整改建議，為管理層提供決策支持。
合規(guī)管理與風險防控?
? 確保投訴處理符合監(jiān)管要求（如《金融消費者權益保護辦法》《催收自律公約》），規(guī)避法律及聲譽風險。
? 配合監(jiān)管機構檢查或投訴調查，提供所需材料并跟進處理結果。?
任職要求?
?經驗要求?
? ?行業(yè)經驗?：2年以上金融+互聯網行業(yè)客服經驗；?有信貸/消費金融/P2P/網貸平臺投訴處理經驗?優(yōu)先（需在簡歷中注明具體案例或項目）。?
? 業(yè)務經驗?：熟悉信貸全流程（貸前-貸中-貸后）及常見客訴類型（利率、催收、系統問題等），了解監(jiān)管政策、消保要求及相關政策法規(guī)（如民間借貸利率司法保護上限、個人信息保護法等）。。
?技能要求?
? 較強的危機公關意識與談判技巧，擅長從客戶訴求中挖掘核心矛盾并快速解決。
? 具備優(yōu)秀的書面表達能力，能撰寫清晰的問題反饋與解決方案文檔。
?素質要求?
? 抗壓性強：能高效處理高沖突場景（如客戶威脅曝光、法律訴訟）。
? 責任心強：推動跨部門協作并跟進整改結果，確保問題閉環(huán)。
? 合規(guī)意識：熟悉權益保護及投訴處理法規(guī)。