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一、崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)制定和完善呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與培訓(xùn)體系，確保各項服務(wù)指標(biāo)符合公司要求并持續(xù)優(yōu)化。 2. 定期對呼叫中心的通話記錄進(jìn)行抽檢與評估，精準(zhǔn)分析服務(wù)過程中的問題與不足，及時撰寫詳細(xì)且有針對性的質(zhì)檢報告。 3. 依據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，為客服人員制定個性化的培訓(xùn)計劃與提升方案，包括但不限于業(yè)務(wù)知識強(qiáng)化、溝通技巧提升、客戶投訴處理策略等方面的培訓(xùn)課程設(shè)計與實(shí)施。 4. 收集與整理行業(yè)內(nèi)最新的服務(wù)質(zhì)量提升方法與培訓(xùn)理念，結(jié)合公司實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用，推動呼叫中心整體服務(wù)水平的進(jìn)階。 與其他部門密切協(xié)作，例如與運(yùn)營部門共同探討客戶需求變化對服務(wù)質(zhì)量的影響，與技術(shù)部門溝通培訓(xùn)系統(tǒng)與工具的優(yōu)化需求等，以保障質(zhì)培工作的高效開展與整體服務(wù)流程的順暢。 二、崗位要求 1. 本科及以上學(xué)歷，具備至少2年呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心的業(yè)務(wù)流程與運(yùn)營模式。 2. 擁有出色的溝通能力與表達(dá)能力，能夠清晰且有效地傳達(dá)培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)檢反饋，同時具備良好的傾聽能力，深入理解一線人員的需求與困惑。 3. 具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能夠熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，為培訓(xùn)計劃的制定提供有力的數(shù)據(jù)支撐。 4. 具有創(chuàng)新思維與應(yīng)變能力，能夠快速適應(yīng)行業(yè)變化與公司業(yè)務(wù)調(diào)整，及時更新質(zhì)培策略與方法，并且在面對突發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題時能夠迅速制定解決方案。 5. 熟練使用辦公軟件，如 Word、Excel、PowerPoint 等，能夠高效制作培訓(xùn)課件、質(zhì)檢報表等文檔。 6. 能夠承擔(dān)一定的工作壓力，工作上有韌性。