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更新于 2025-10-26 00:00:01
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電商客服經(jīng)理/主管

7000-10000元
  • 西安碑林區(qū)
  • 5-10年
  • 大專
  • 全職
  • 招1人

職位描述

質(zhì)檢客服網(wǎng)絡(luò)客服VIP客服京東天貓拼多多運(yùn)動(dòng)鞋服電子商務(wù)服裝/紡織/皮革
職位描述
1. 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)背景?
  • 大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營銷、電子商務(wù)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；3 年以上電商客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)（天貓、京東、抖音等多平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先）；?
  • 熟悉電商客服全流程（售前咨詢、訂單跟進(jìn)、售后維權(quán)、投訴處理），有運(yùn)動(dòng)戶外等垂直類目管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；?
  • 具備扎實(shí)的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，理解客戶生命周期價(jià)值，能將服務(wù)與商業(yè)目標(biāo)深度結(jié)合。?
2. 技能硬要求?
  • 系統(tǒng)工具：精通主流客服管理工具（如聚水潭、樂言、千牛、咚咚、飛鴿）及 CRM 系統(tǒng)，熟練使用 Excel（VLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表）進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；熟悉智能客服系統(tǒng)（如阿里小蜜）的配置與優(yōu)化，能通過工具提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率；?
  • 平臺(tái)規(guī)則：深入掌握天貓、京東、抖音等主流電商平臺(tái)的客服規(guī)范（如響應(yīng)時(shí)效要求、售后維權(quán)流程、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)），確保團(tuán)隊(duì)操作合規(guī)，規(guī)避平臺(tái)處罰風(fēng)險(xiǎn)；?
  • 合規(guī)與風(fēng)控：熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，能識(shí)別客服流程中的法律風(fēng)險(xiǎn)，制定合規(guī)服務(wù)話術(shù)與操作指引。?
三、核心能力要求?
1. 服務(wù)管理能力：從 “執(zhí)行” 到 “體系”?
  • 能結(jié)合品牌定位與用戶畫像，搭建全流程客服服務(wù)體系，包括制定服務(wù) SOP（如售前咨詢?cè)捫g(shù)庫、售后問題解決方案手冊(cè)）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)時(shí)長≤15 秒、問題解決率≥90%），而非單純監(jiān)督基礎(chǔ)服務(wù)；?
  • 具備服務(wù)優(yōu)化能力，能跟蹤行業(yè)服務(wù)趨勢(shì)（如即時(shí)響應(yīng)、個(gè)性化服務(wù)、主動(dòng)售后），結(jié)合用戶反饋迭代服務(wù)模式，提升品牌服務(wù)口碑；?
  • 對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)有極致把控力，能通過抽檢聊天記錄、模擬用戶咨詢等方式審核團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正 “話術(shù)生硬、問題遺漏” 等問題，確保服務(wù)一致性與專業(yè)性。?
2. 團(tuán)隊(duì)管理能力：從 “管控” 到 “賦能”?
  • 團(tuán)隊(duì)搭建與培養(yǎng)：能根據(jù)業(yè)務(wù)峰值（如大促、新品首發(fā)）制定團(tuán)隊(duì)招聘與排班計(jì)劃，篩選高服務(wù)意識(shí)的客服人員；建立分層培訓(xùn)體系（如新員工合規(guī)培訓(xùn)、老員工投訴處理進(jìn)階培訓(xùn)、月度服務(wù)案例復(fù)盤），打造客服人才梯隊(duì)；?
  • 績(jī)效與激勵(lì)管理：設(shè)計(jì)貼合客服場(chǎng)景的績(jī)效考核體系（結(jié)合響應(yīng)時(shí)效、解決率、客戶滿意度、連帶轉(zhuǎn)化等指標(biāo)），通過 “月度服務(wù)之星”“投訴處理能手” 等評(píng)優(yōu)機(jī)制激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性，降低核心員工離職率；?
  • 沖突與協(xié)作協(xié)調(diào)：能快速化解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾（如排班爭(zhēng)議、績(jī)效分歧），營造積極協(xié)作的團(tuán)隊(duì)氛圍；同時(shí)協(xié)調(diào)跨部門資源（如對(duì)接運(yùn)營部同步活動(dòng)規(guī)則、物流部跟蹤發(fā)貨進(jìn)度、產(chǎn)品部反饋質(zhì)量問題），打通服務(wù)全鏈路堵點(diǎn)。?
3. 問題解決與風(fēng)險(xiǎn)防控能力：從 “應(yīng)對(duì)” 到 “預(yù)判”?
  • 復(fù)雜問題攻堅(jiān)：能獨(dú)立處理高難度客戶投訴（如大額訂單糾紛、品牌負(fù)面輿情），通過 “共情溝通 + 合規(guī)方案 + 資源協(xié)調(diào)” 快速平息爭(zhēng)議，客戶滿意度達(dá) 95% 以上；建立 “典型問題庫”，推動(dòng)同類問題批量解決；?
  • 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)風(fēng)控：定期分析客服核心數(shù)據(jù)（響應(yīng)時(shí)長、解決率、投訴率、退換貨率），識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)（如某類產(chǎn)品投訴激增可能指向質(zhì)量問題），提前聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門介入，避免風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大；?
  • 應(yīng)急處置能力：在突發(fā)場(chǎng)景（如系統(tǒng)崩潰、物流停滯、產(chǎn)品召回）中能快速制定應(yīng)急服務(wù)方案（如自動(dòng)回復(fù)模板、客服全員緊急培訓(xùn)、主動(dòng)短信告知），作為第一響應(yīng)者穩(wěn)定用戶情緒，保護(hù)品牌形象。?
4. 業(yè)務(wù)協(xié)同與抗壓能力：從 “被動(dòng)” 到 “主動(dòng)”?
  • 業(yè)務(wù)深度協(xié)同：具備 “服務(wù)反哺業(yè)務(wù)” 的思維，能主動(dòng)向運(yùn)營、產(chǎn)品部門輸出用戶洞察（如 “用戶高頻咨詢‘續(xù)航問題’需補(bǔ)充詳情頁說明”“投訴集中于‘售后流程繁瑣’需優(yōu)化系統(tǒng)”），推動(dòng)產(chǎn)品與運(yùn)營迭代；?
  • 高壓環(huán)境適應(yīng)：能適應(yīng)電商行業(yè)高強(qiáng)度工作節(jié)奏（如大促期間單日咨詢量超千條、通宵值班），面對(duì)突發(fā)服務(wù)洪峰能快速調(diào)配人力與資源，確保服務(wù)不中斷、質(zhì)量不下降。?
四、工作內(nèi)容職責(zé)?
  1. 服務(wù)體系搭建：牽頭制定年度客服戰(zhàn)略規(guī)劃，明確不同階段服務(wù)目標(biāo)（如 Q1 提升解決率、Q2 降低投訴率、Q3 打造個(gè)性化服務(wù)），并拆解為可執(zhí)行的月度任務(wù)；?
  1. 團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)考勤、排班、績(jī)效評(píng)估等日常管理，優(yōu)化服務(wù)流程與工具配置，確保團(tuán)隊(duì)人效提升（如人均接待量提升 20%）；?
  1. 服務(wù)質(zhì)量管控：通過人工抽檢、系統(tǒng)監(jiān)控、用戶調(diào)研等方式開展服務(wù)質(zhì)量審計(jì)，每月輸出質(zhì)量報(bào)告并推動(dòng)整改，客戶滿意度穩(wěn)定在 90% 以上；?
  1. 問題與風(fēng)險(xiǎn)處理：統(tǒng)籌復(fù)雜投訴與服務(wù)突發(fā)事件處置，建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，每季度組織 1 次應(yīng)急演練；定期向管理層匯報(bào)服務(wù)數(shù)據(jù)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；?
  1. 跨部門協(xié)同：建立常態(tài)化跨部門溝通機(jī)制（如每周與運(yùn)營、物流部門開對(duì)接會(huì)），同步服務(wù)數(shù)據(jù)與用戶反饋，推動(dòng)業(yè)務(wù)端優(yōu)化，形成 “服務(wù) - 業(yè)務(wù)” 正向循環(huán)。?
五、加分項(xiàng)?
  1. 有京東、天貓等頭部電商平臺(tái)客服經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，或主導(dǎo)過雙 11、618 等大促客服保障項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn) “咨詢量增長 50% 但投訴率下降 30%” 等顯著成果；?
  1. 具備智能客服系統(tǒng)搭建或服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)（如引入 AI 輔助回復(fù)、搭建用戶畫像標(biāo)簽體系），能通過技術(shù)提升服務(wù)效率；?
  1. 持有客戶服務(wù)相關(guān)證書（如 CCSM 國際注冊(cè)客戶服務(wù)經(jīng)理、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師（工商管理方向）），或個(gè)人獲 “行業(yè)優(yōu)秀客服管理者” 等榮譽(yù)。

工作地點(diǎn)

碑林區(qū)YONEX軼飛運(yùn)動(dòng)(寶榮體育)軼飛運(yùn)動(dòng)西安市長安北路14號(hào)陜西省體育場(chǎng)北11號(hào)看臺(tái)（北N1入口）2樓

職位發(fā)布者

趙軼/boss

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企業(yè)成立于2006年，深耕體育用品行業(yè)近20年，年?duì)I業(yè)額過億，穩(wěn)居行業(yè)第一梯隊(duì)。旗下?lián)碛袑殬s體育、軼飛運(yùn)動(dòng)、采拉貿(mào)易三家專業(yè)子公司，構(gòu)建了覆蓋線上線下全渠道的銷售網(wǎng)絡(luò)。作為國際頂級(jí)羽毛球品牌尤尼克斯（YONEX）中國區(qū)核心經(jīng)銷商，?業(yè)務(wù)版圖?全渠道覆蓋線下零售門店，提供專業(yè)運(yùn)動(dòng)裝備體驗(yàn)線上：天貓/淘寶/京東/拼多多/得物等主流平臺(tái)；供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)?，作為尤尼克斯全系產(chǎn)品國內(nèi)top經(jīng)銷商，自有現(xiàn)代化倉儲(chǔ)物流體系，覆蓋羽毛球裝備全生命周期需求；?管理理念??三維質(zhì)量管理?：嚴(yán)控倉管-產(chǎn)品-店鋪全鏈路品控?數(shù)字化運(yùn)營?：從設(shè)計(jì)到客服的標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程?服務(wù)標(biāo)桿?：建立客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)與快速響應(yīng)機(jī)制。核心價(jià)值?以專業(yè)運(yùn)動(dòng)裝備為載體，通過線上線下一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)運(yùn)動(dòng)解決方案，持續(xù)推動(dòng)全民健身事業(yè)發(fā)展。
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